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Reclamações

A tela Reclamações é um chat operacional onde o time atende as reclamações que os compradores abrem sobre pedidos no canal de venda (hoje, só o Mercado Livre). Cada linha é uma reclamação individual com seu histórico de mensagens, anexos, dados do pedido de origem e — o que diferencia esta tela das outras — uma lista dinâmica de ações disponíveis que o canal indica para o estágio atual: aceitar devolução, rejeitar devolução com motivo, oferecer reembolso parcial com porcentagem, enviar data de envio prevista, escalar para mediação, reembolsar total, etc.

A tela vive como sub-conjunto de Pedidos Integrados (cada reclamação está atrelada a um pedido integrado), mas tem acesso próprio pelo menu. Diferente das outras telas de chat, as ações disponíveis não são fixas: o canal decide a cada momento o que pode ser feito, com base no estágio da disputa. O operador escolhe entre as ações que estão habilitadas e o sistema repassa para o canal, que confirma e devolve um novo estado.

Esta tela não tem parametrizações próprias em Configurações → Parametrizações. As listas de motivos (Reason), motivos de resolução (ResolutionReason), estágios (Stage) e tipos (Type) vêm direto do canal — não são editáveis pelo lojista.

Índice​

Conceito

Operação

Regras de negócio

Boas práticas

Referência rápida

O que é a tela Reclamações?​

É a tela onde o time atende as reclamações abertas pelo comprador no canal de venda. Cada linha é uma reclamação aberta sobre um pedido específico, com seu chat de mensagens, anexos, dados do pedido de origem e uma lista de ações disponíveis que muda conforme o estágio da disputa avança. O canal (hoje, o Mercado Livre) é a fonte da verdade: ele decide o que pode ser feito a cada momento.

📍 Onde: menu lateral → Integrações (HUB) → Reclamações.

Como a reclamação chega aqui?​

O comprador abre a reclamação no canal (Mercado Livre) — geralmente clicando em "Não recebi o pacote", "Tem defeito de fabricação" ou similar no painel dele. A integração com o canal recebe as reclamações por notificação do Mercado Livre (webhook, quando a integração tem Importação de reclamações (pedido) e Importar pedidos ligados) e também mantém pull periódico delas; cada nova reclamação é inserida na lista do idworks com:

  • O pedido de origem (linha do Hub Pedidos correspondente).
  • O comprador (apelido, dados de contato).
  • O estágio, tipo e motivo (vindos do canal).
  • O histórico de mensagens já trocadas com o canal/comprador.
  • A lista de ações disponíveis que o canal indica para o estágio atual.

Mensagens novas trocadas pelo comprador ou pelo mediador também chegam por esses dois caminhos (notificação e pull), atualizando o chat.

Qual a relação com a tela Pedidos Integrados?​

Cada reclamação está atrelada a um pedido que foi recebido na tela Pedidos Integrados (Hub Pedidos). A relação é 1:N — um pedido pode ter várias reclamações ao longo do tempo. As duas telas são complementares:

  • Pedidos Integrados: importação e ciclo de vida do pedido (criar pedido idworks, vincular SKUs, reprocessar).
  • Reclamações: atendimento de disputas abertas pelo comprador depois que o pedido foi processado.

Mensagens "comuns" do pedido (perguntas, comunicados que não são reclamação formal) também existem, mas vivem dentro do detalhe do pedido em Pedidos Integrados, não aqui.

O que significa cada coluna (Tipo, Motivo, Estágio)?​

Cada reclamação tem três classificações vindas do canal:

  • Tipo — categoria ampla (ex.: Reclamação, Devolução, Reclamação Full, Cancelamento pelo comprador, Mudança de produto).
  • Motivo — razão específica que o comprador informou (ex.: "Tem defeito de fabricação", "Recebi outro tipo de produto", "A data de entrega combinada não foi cumprida").
  • Estágio — onde a disputa está no fluxo do canal (ex.: Reclamação, Disputa, Recontato). É o estágio que define quais ações o operador pode executar agora.

No Mercado Livre os estágios são Reclamação (comprador e vendedor negociam direto), Disputa (mediação com um representante do Mercado Livre), Recontato (uma das partes volta a falar depois do fechamento) e Obsoleto — NA quando não se aplica.

Como abrir uma reclamação para atender?​

  1. Acesse Integrações (HUB) → Reclamações. A lista mostra as reclamações ordenadas por data de criação.
  2. Identifique a reclamação pela linha (data, comprador, tipo, motivo, pedido origem).
  3. Clique no ícone de olho (Reclamação) na linha (ou duplo clique).
  4. Abre uma nova aba com o chat completo da reclamação:
    • Coluna esquerda (15 de 24): histórico de mensagens em ordem cronológica, com indicação de quem mandou (vendedor / comprador / mediador / sistema do canal).
    • Coluna direita (9 de 24): dados do comprador, pedido de origem, valor, status, e (quando aplicável) painel de autopeças.
    • Barra inferior: campo de digitação de mensagem livre + botão de anexo + chips com as ações disponíveis no estágio atual.

Pré-requisito: privilégio Visualizar Reclamações.

Se o seu usuário é restrito a alguns centros de distribuição (CDs), a lista traz só as reclamações de pedidos desses CDs. Veja Por que não vejo as reclamações de pedidos de outro centro de distribuição?.

Como funciona o chat com o comprador / mediador?​

A coluna esquerda exibe todas as mensagens trocadas até o momento — vindas do comprador, do vendedor (você), do mediador (quando há disputa formal) e do próprio sistema do canal (avisos automáticos). Cada mensagem tem:

  • O autor com seu papel.
  • A data e hora.
  • O texto da mensagem.
  • Anexos (quando houver), com ícone de download.

Para responder, use o campo de digitação na barra inferior + botão Enviar (a ação varia: pode ser para o comprador, para o mediador, ou anexar arquivo sem mensagem — depende do estágio).

Se a reclamação foi fechada pelo canal (Status reclamação = Fechada), o campo de digitação e os botões de ação ficam bloqueados — não dá pra mais interagir.

Pré-requisito: privilégio Responder Reclamações (para escrever) ou Realizar Ações Reclamações (para usar os chips de ação).

Por que as ações disponíveis variam de reclamação para reclamação?​

Cada estágio da reclamação no canal habilita um conjunto específico de ações. O canal envia para o idworks a lista de ações disponíveis em cada atualização — o idworks apenas renderiza os chips correspondentes na barra inferior do chat.

Por exemplo:

  • Estágio "Reclamação" (comprador e vendedor negociam direto): a mensagem vai para o comprador, e podem aparecer ações como gerar a etiqueta de devolução, oferecer reembolso parcial e iniciar uma mediação.
  • Estágio "Disputa" (um representante do Mercado Livre media o caso): a mensagem passa a ir para o mediador.
  • Reclamação fechada (Status reclamação = Fechada): nenhuma ação disponível — apenas leitura.

Isso garante que o vendedor não tente uma ação inválida (ex.: aceitar devolução de uma reclamação que já está em mediação). O idworks confia no canal sobre o que faz sentido a cada momento.

Como enviar uma data prevista de envio?​

Quando o comprador reclamou de demora na entrega e o estágio permite, aparece o chip Enviar uma promessa de envio, uma data:

  1. Clique no chip Enviar uma promessa de envio, uma data.
  2. Na janela, escolha a Data estimada para o envio (deve ser hoje ou futuro).
  3. Clique em Enviar.

O sistema envia a data ao canal, que comunica ao comprador. Útil para evitar escalada da reclamação enquanto o pedido ainda está sendo preparado.

Como oferecer reembolso parcial?​

Quando o canal habilita o chip Devolução parcial do dinheiro do comprador:

  1. Clique no chip.
  2. Aparece uma lista de opções pré-calculadas pelo canal — cada uma com um valor (em R$) e um percentual sobre o pedido (ex.: "10% — R$ 25,00", "20% — R$ 50,00").
  3. Escolha o nível de reembolso desejado.
  4. O sistema envia a oferta ao comprador via canal. Se o comprador aceitar, o canal processa o reembolso parcial.

Útil quando o produto chegou com defeito leve, faltou um acessório, ou o comprador está insatisfeito mas não quer devolver o produto.

Como aceitar uma devolução?​

Quando o canal habilita o chip Gerar etiqueta de devolução:

  1. Clique no chip.
  2. Aparece a confirmação Confirma gerar uma etiqueta de devolução?.
  3. Confirme.

O sistema autoriza a devolução no canal. O comprador recebe instruções de como enviar o produto de volta (gerar etiqueta pré-paga, levar em ponto de coleta, etc.) — esse fluxo é gerido pelo canal.

Como revisar uma devolução recebida (aprovar ou recusar)?​

Quando o produto devolvido pelo comprador chega ao CD, o canal habilita o chip de revisão:

  • Realizar a revisão ok de uma devolução (aprovar) — produto chegou conforme esperado, devolução aceita. Clique no chip e confirme (Confirma que a mercadoria foi devolvida?). O reembolso é processado.
  • Realizar a revisão não ok de uma devolução (recusar) — produto chegou diferente do esperado (com uso, faltando peça, danificado). Clique no chip → abre janela:
    • * Selecione uma opção — motivo da recusa (ex.: SRF2 "produto usado", SRF4 "embalagem violada"). Cada motivo do canal tem regras próprias. O seletor fica desabilitado para quem não tem o privilégio Editar Pedido (módulo Vendas): sem ele, não dá para recusar a devolução.
    • * Mensagem — texto explicando ao comprador / mediador.
    • Arquivos — anexo opcional ou obrigatório (alguns motivos como SRF2 e SRF4 exigem foto comprovando).
  • Clique em Enviar.

A recusa de devolução é o ponto mais delicado da operação — quase sempre o canal pede evidência fotográfica.

Como reembolsar 100%?​

Quando o chip Devolver o dinheiro do comprador está disponível:

  1. Clique no chip.
  2. Confirme na janela (Confirma devolver o dinheiro para o comprador?).
  3. O sistema processa o reembolso total via canal.

Esse fluxo geralmente é a saída mais rápida em reclamações pequenas onde o produto não vale a pena devolver e o vendedor prefere encerrar.

Como escalar a reclamação para mediação?​

Quando o comprador e o vendedor não chegam a acordo e o chip Iniciar uma mediação está disponível:

  1. Clique no chip.
  2. Confirme.
  3. A reclamação muda de estágio e um mediador do canal entra no chat para arbitrar.

Use com cautela: a mediação geralmente atrasa a resolução e o mediador pode decidir contra o vendedor. Prefira tentar acordo direto antes de escalar.

Como anexar arquivos à reclamação?​

Há duas formas de anexar:

  1. Pelo clipe do campo de mensagem — o ícone de clipe ao lado do campo de digitação abre a janela com * Mensagem e Arquivos. Anexe um ou mais arquivos, escreva a mensagem e envie. Ela vai para o comprador ou para o mediador, conforme o estágio.
  2. Pelo chip Enviar mensagem com anexos — abre a mesma janela.

Nos dois casos a mensagem é obrigatória: sem texto aparece Por favor, O campo mensagem precisa ser preenchido. Os arquivos são opcionais (sem eles, vai só a mensagem), exceto no chip quando o estágio não permite mensagem ao comprador nem ao mediador: aí ele exige pelo menos um arquivo (Por favor, Anexar um arquivo.).

Tipos aceitos: imagem (JPG, PNG), PDF, vídeo curto (variando por canal). Use anexos para comprovar fotos do produto, comprovante de envio, nota fiscal — eles ficam no histórico do chat e ajudam em caso de mediação.

Pré-requisito: privilégio Responder Reclamações para o clipe e Realizar Ações Reclamações para o chip.

Por que a reclamação fica bloqueada para edição?​

Quando o Status reclamação é Fechada (resolvida ou cancelada pelo canal), o sistema bloqueia toda interação:

  • O campo de digitação de mensagem fica desabilitado.
  • Os chips de ações desaparecem (ou ficam disabled).

Motivo: o canal já fechou a disputa — qualquer tentativa de envio seria rejeitada pelo canal. O histórico permanece visível para consulta, mas operações novas não são possíveis.

Por que algumas recusas exigem anexo obrigatório?​

Quando você recusa uma devolução com motivos como SRF2 (produto usado) ou SRF4 (embalagem violada), o canal exige evidência fotográfica — sem foto, o canal rejeita a recusa e o reembolso é processado automaticamente.

Por isso, o sistema marca esses motivos como anexo obrigatório e bloqueia o envio até que pelo menos um arquivo seja anexado. Boa prática: tire fotos do produto recebido antes de iniciar a recusa.

O que é o painel de Autopeças no lado direito?​

Em integrações específicas para o mercado de autopeças (catálogos vinculados a modelos de veículo), o painel direito do chat mostra os dados de autopeças do produto reclamado — montadora, modelo, ano de fabricação. Útil para o operador entender o contexto da reclamação (ex.: comprador comprou peça para Gol 2010 e recebeu peça para Gol 2015).

Também é possível excluir vínculos de autopeças pelo painel quando há informação incorreta no anúncio que gerou a confusão. Privilégio relacionado: gestão do catálogo de Anúncios.

Por que não vejo as reclamações de pedidos de outro centro de distribuição?​

O usuário pode ser restrito a alguns centros de distribuição (CDs), na aba Centro de Distribuição do cadastro de usuário. Sem nenhum CD vinculado, ele vê as reclamações de todos os CDs. Com CD vinculado, vale o CD do pedido da reclamação:

  • Lista — a tela Reclamações mostra só as reclamações de pedidos dos CDs liberados para o usuário. A reclamação de um pedido de outro CD não aparece.
  • Abrir por link — se o usuário abre o link de uma reclamação de outro CD, o sistema responde como se ela não existisse (resposta vazia) e o chat não carrega.
  • Mensagem e ações — enviar mensagem ou usar um chip de ação numa reclamação de outro CD é recusado com "Pedido não encontrado no hub".
  • Anexo — enviar arquivo para uma reclamação de outro CD é recusado com "Pedido de integração não localizado".
  • Reclamação sem pedido — a reclamação de um pedido integrado que ainda não virou pedido no idworks não tem CD. Ela continua aparecendo e fica liberada para o usuário.
  • Pedido sem CD — se o pedido do idworks não tem CD definido, a reclamação dele também fica de fora para quem tem CD vinculado, como a de um pedido de outro CD: some da lista e o chat, a mensagem e o anexo são recusados.

Se o sistema não conseguir conferir o acesso do usuário naquele momento, a ação é recusada com "Não foi possível conferir o seu acesso ao centro de distribuição, tente de novo".

Se a reclamação existe e você precisa atendê-la, peça ao administrador para liberar o CD no seu usuário.

Boas práticas para o atendimento de reclamações​

Um bom atendimento de reclamação evita escalada para mediação, recusa rejeitada pelo canal e prejuízo desnecessário. Recomendações:

  • Atenda enquanto a reclamação está aberta — não deixe esfriar. Quando o canal encerra a disputa, o sistema bloqueia o chat e os chips de ação: não dá mais para responder nem agir. Resolva enquanto as ações ainda estão disponíveis.
  • Tire fotos do produto recebido antes de iniciar uma recusa de devolução. Motivos como "produto usado" e "embalagem violada" exigem foto comprovando; sem o anexo, o canal rejeita a recusa e processa o reembolso automaticamente.
  • Quando o atraso na entrega for a queixa, envie a data prevista de envio. Comunicar uma data estimada ao comprador acalma a reclamação enquanto o pedido ainda está sendo preparado e evita que ele escale.
  • Para defeito leve ou item faltando, ofereça reembolso parcial em vez de aceitar devolução. O comprador fica com o produto e você não arca com o frete de retorno — o canal já calcula os percentuais disponíveis.
  • Tente acordo direto antes de abrir disputa (mediação). A mediação atrasa a resolução e o mediador do canal pode decidir contra o vendedor; use só quando o acordo direto realmente travou.
  • Anexe comprovantes ao chat (nota fiscal, comprovante de envio, fotos). Eles ficam no histórico e contam a seu favor se a reclamação acabar em mediação.
  • Use as ações que o canal habilita no momento — não force um caminho. Os chips mudam conforme o estágio da disputa; o que aparece é o que o canal aceita agora, então escolha entre eles em vez de tentar uma ação fora de hora.

Resumo de parametrizações​

Esta tela não tem parametrizações próprias em Configurações → Parametrizações. As listas de Tipo, Motivo, Estágio e Motivos de resolução vêm direto do canal de venda — não são editáveis pelo lojista.

Onde configurarO que define
Configurações → IntegraçõesQuais canais de venda fazem pull de reclamações.
Integrações (HUB) → Pedidos IntegradosA reclamação está atrelada a um pedido importado dessa tela.
Configurações → Usuários (aba Centro de Distribuição)Quais CDs o usuário enxerga. Com CD vinculado, a tela só traz as reclamações de pedidos desses CDs.

Privilégios da tela​

Esta tela tem privilégios próprios que controlam o que cada usuário pode fazer. Configure os perfis de acesso em Configurações → Perfis de Acesso vinculando os privilégios abaixo aos grupos desejados. Quando o usuário não tem o privilégio, a ação correspondente fica desabilitada na tela.

PrivilégioLibera
Visualizar ReclamaçõesAcesso à tela, à lista e à abertura do chat de cada reclamação.
Responder ReclamaçõesCampo de digitação de mensagem no chat (escrever para comprador ou mediador).
Realizar Ações ReclamaçõesChips de ações na barra inferior (aceitar devolução, reembolso parcial, recusar, escalar, etc.).
Última atualização em