Perguntas & Respostas
A tela Perguntas & Respostas é o painel onde o time responde manualmente as perguntas que os compradores fazem nos anúncios do canal de venda (Mercado Livre). Cada linha é uma pergunta — vinda do canal automaticamente — pronta para o operador escrever a resposta e enviar de volta. A interface mistura lista com modal de resposta que tem o histórico completo do comprador naquele anúncio, sugestões clicáveis de respostas prontas, busca interna de outros anúncios para fazer cross-sell e validação de até 2000 caracteres por resposta.
Por padrão, a tela já abre filtrada para perguntas Não Respondidas — o operador vê só o que precisa de atenção. Após responder, a linha sai do filtro padrão e fica disponível na lista geral. Não há resposta automática nessa tela: as respostas pré-cadastradas funcionam como sugestões (cadastradas em Gerenciar Mensagens), mas o operador precisa clicar e enviar.
Esta tela não tem parametrizações próprias em Configurações → Parametrizações. As variáveis dinâmicas usadas nos templates ({{Nickname}}) são fixas no sistema.
Índice
Conceito
- O que é a tela Perguntas & Respostas?
- De onde vêm as perguntas?
- Por que a tela abre filtrada por "Não Respondidas"?
- O que significa cada status (Não Respondida × Respondida)?
Operação
- Como responder uma pergunta?
- Como usar as respostas pré-cadastradas?
- Como sugerir outro anúncio na resposta (truque do
#)? - Como ver o histórico do mesmo comprador?
- Como visualizar uma pergunta já respondida?
- Como abrir o anúncio no canal a partir da pergunta?
Busca e organização
Regras de negócio
- Por que algumas perguntas não podem ser excluídas?
- Por que o limite de 2000 caracteres na resposta?
- Posso editar uma resposta depois de enviada?
Boas práticas
Referência rápida
O que é a tela Perguntas & Respostas?
É a tela onde o time lê e responde as perguntas dos compradores feitas em anúncios do canal de venda. A integração com o canal traz a pergunta automaticamente, o operador escreve a resposta no idworks e o sistema envia de volta ao canal — onde ela aparece publicada como qualquer outra resposta do vendedor.
📍 Onde: menu lateral → Integrações (HUB) → Perguntas & Respostas.
De onde vêm as perguntas?
As perguntas não vêm por upload nem cadastro manual. O sistema mantém integração ativa com cada canal de venda e periodicamente puxa as perguntas novas. Cada pergunta chega com:
- O texto da pergunta.
- O apelido (nickname) do comprador no canal.
- O anúncio específico onde a pergunta foi feita.
- A data em que a pergunta entrou.
- Status inicial: Não Respondida.
A integração mantém o vínculo: depois de responder, a resposta é enviada de volta ao canal e aparece publicamente abaixo da pergunta no anúncio.
Por que a tela abre filtrada por "Não Respondidas"?
Para focar o operador no que precisa de ação. Quando não há nenhum filtro aplicado, o sistema injeta automaticamente o filtro Status = Não Respondida — assim só aparecem perguntas pendentes.
Para ver todas (incluindo respondidas), aplique outro filtro qualquer (data, anúncio, comprador) ou limpe o filtro de status na gaveta de filtros — a tela passa a mostrar o conjunto completo.
O que significa cada status (Não Respondida × Respondida)?
A coluna Data da resposta indica visualmente o status:
- Não Respondida —
Data da respostavazia. Status numérico 1. O operador ainda precisa responder. Ações disponíveis na linha: Responder (ícone de enviar) e Excluir. - Respondida —
Data da respostapreenchida. Status numérico 2. A resposta já foi enviada ao canal. Ações disponíveis: Visualizar (ícone de olho — abre a pergunta em modo leitura). O ícone de lixeira continua visível na linha, mas fica desabilitado/acinzentado — não é possível excluir uma pergunta já respondida, pois a resposta já está publicada no canal.
Canais que aceitam recusar perguntas (ex.: ofensiva) mostram outras transições, mas o caso comum é apenas Não Respondida → Respondida.
Como responder uma pergunta?
- Acesse Integrações (HUB) → Perguntas & Respostas. A tela abre filtrada nas pendentes.
- Na linha da pergunta, clique no ícone de enviar (ou duplo clique).
- O modal abre mostrando:
- Cabeçalho com logo da integração, nome do produto, código do anúncio e botão Visualizar Anúncio (abre o anúncio no canal em nova aba).
- Aba Perguntas — a pergunta original em destaque, seguida do histórico de outras perguntas do mesmo comprador naquele anúncio.
- Lateral direita com a lista de Respostas pré-cadastradas (sugestões clicáveis) — cadastradas em Gerenciar Mensagens.
- Digite a resposta no campo "Digite aqui..." (ou clique numa sugestão da lateral para preencher automaticamente).
- Clique em Enviar.
- Confirme na janela "Confirma enviar essa resposta?".
- O sistema envia ao canal e a pergunta é marcada como Respondida.
O idworks não pré-valida o estado da pergunta antes de enviar — ele tenta o envio direto à API do canal. Se a pergunta já foi respondida fora do idworks (no app do canal, por outro vendedor da conta), o sistema detecta isso pela resposta da API e sincroniza automaticamente o texto que o canal já tem, marcando como Respondida sem reenviar. Em qualquer outro erro (anúncio encerrado, credencial expirada, etc.), a mensagem do canal aparece em Comentários e a pergunta continua Não respondida.
Pré-requisito: privilégio Editar perguntas e respostas.
Como usar as respostas pré-cadastradas?
A lateral direita do modal mostra todas as Respostas pré-cadastradas (Tipo 1) cadastradas em Integrações (HUB) → Gerenciar Mensagens. Para usar:
- Clique em qualquer sugestão da lateral.
- O texto da sugestão é injetado no campo de resposta.
- Se a sugestão tem
{{Nickname}}, o sistema substitui automaticamente pelo apelido do comprador. - Edite o texto se quiser personalizar mais antes de enviar.
- Clique em Enviar.
As sugestões aceleram a operação em perguntas comuns (prazo de entrega, formas de pagamento, garantia) — o time só precisa cadastrar uma vez em Gerenciar Mensagens.
Como sugerir outro anúncio na resposta (truque do #)?
Quando o comprador pergunta sobre um produto diferente do anúncio que ele está vendo (ex.: "Você tem esse modelo em vermelho?"), é útil incluir o link de outro anúncio na resposta. Para isso:
- No campo de resposta, digite
#seguido de um trecho do nome do produto (ex.:#camiseta). - Após uma pausa breve, aparece um dropdown com anúncios da mesma conta que casam com o texto.
- Clique no anúncio desejado.
- O sistema injeta a URL completa do anúncio na resposta automaticamente.
Útil para fazer cross-sell: o comprador clica na URL, vai para o outro anúncio e fecha a compra lá.
Como ver o histórico do mesmo comprador?
Dentro do modal de resposta, há uma aba Histórico do Usuário (visível quando o comprador tem outras perguntas no sistema). Ela lista as outras perguntas do mesmo apelido em qualquer anúncio da loja, com data e contexto. Útil para:
- Identificar compradores chatos ou suspeitos.
- Manter consistência nas respostas para o mesmo cliente.
- Detectar interesse repetido (comprador pergunta em 5 anúncios — está pesquisando antes de comprar).
Como visualizar uma pergunta já respondida?
Quando a pergunta está com status Respondida, o ícone da ação muda de "enviar" para olho (Visualizar). Clicando, abre o mesmo modal mas em modo leitura — não dá pra editar a resposta, e o painel de sugestões à direita não aparece. Útil para conferir o que foi respondido e usar como referência.
Como abrir o anúncio no canal a partir da pergunta?
No cabeçalho do modal há o botão Visualizar Anúncio. Clicando, o sistema abre o anúncio diretamente no canal (Mercado Livre) em nova aba. Útil para conferir as informações do produto antes de responder, ver se há outras perguntas similares no anúncio ou checar se o anúncio está ativo.
Como buscar e filtrar perguntas?
A gaveta de filtros (ícone de filtro no cabeçalho) tem:
- Conta — quando há mais de uma.
- Integração — qual canal.
- Status — Não Respondida / Respondida (lembrando: a tela já abre com Não Respondida aplicado por padrão).
- Data da pergunta — intervalo.
- Data da resposta — intervalo.
- Cód. anúncio — busca por código específico.
- Cód. referência — código do SKU.
Para limpar o filtro de status padrão e ver respondidas + pendentes, vá na gaveta e desmarque o Status.
Como excluir uma ou várias perguntas?
A exclusão só é permitida em perguntas Não Respondidas (a coluna Data da resposta vazia). Não é possível excluir uma pergunta já respondida — a resposta também já está publicada no canal.
- Uma: ícone de lixeira na linha → confirme.
- Várias em massa: marque as linhas pendentes, Mais Ações → Remover Selecionados → confirme.
A exclusão remove a pergunta apenas do idworks — no canal ela continua existindo. Se o canal voltar a sincronizar, a pergunta pode reaparecer.
Pré-requisito: privilégio Deletar perguntas e respostas.
Por que algumas perguntas não podem ser excluídas?
Perguntas já respondidas ficam bloqueadas para exclusão. Motivos:
- A resposta já foi publicada no canal — apagar a pergunta no idworks geraria inconsistência (a resposta existe no canal, mas o registro da pergunta sumiu localmente).
- O histórico do comprador ficaria corrompido (perderia uma pergunta).
- Relatórios de SLA de atendimento dependem do par pergunta+resposta — apagar quebra o cálculo.
Para "apagar visualmente" uma pergunta respondida que não interessa mais, basta filtrá-la por data — a pergunta continua no banco mas fora do dia a dia do operador.
Por que o limite de 2000 caracteres na resposta?
O Mercado Livre limita o tamanho da resposta a 2000 caracteres. Hoje o idworks não mostra um contador nem bloqueia a digitação no campo — se o operador escrever mais que isso e clicar em Enviar, a tentativa é enviada ao canal, que recusa o envio; a resposta precisa ser encurtada e reenviada.
Boa prática: respostas curtas (até 500 caracteres) são mais lidas pelo comprador e geram mais conversão.
Posso editar uma resposta depois de enviada?
Não. Uma vez enviada ao canal e marcada como Respondida, a resposta fica imutável no idworks. Se a resposta tem erro grave, o caminho é:
- Excluir a pergunta no painel do Mercado Livre — o comprador faz uma nova pergunta.
- Responder corretamente no idworks quando a nova pergunta chegar.
O Mercado Livre não permite editar respostas publicadas, então essa imutabilidade reflete a regra do canal — não uma escolha do idworks.
Boas práticas para o atendimento
Responder com agilidade e cuidado aqui melhora a reputação no canal e gera mais conversão. Recomendações:
- Revise a resposta antes de enviar. Depois de enviada e marcada como Respondida, a resposta fica imutável no idworks — não dá para editar. Confira na confirmação "Confirma enviar essa resposta?" antes de clicar.
- Use as respostas pré-cadastradas nas perguntas comuns. Prazo, pagamento e garantia já podem estar prontos na lateral do modal — clique na sugestão e personalize, em vez de digitar do zero a cada pergunta.
- Deixe o
{{Nickname}}fazer o tratamento pessoal. A variável é trocada pelo apelido real do comprador no envio, então o atendimento sai personalizado sem risco de mandar o nome de outra pessoa. - Faça cross-sell com o truque do
#. Quando o comprador pergunta por outro modelo, digite#e parte do nome do produto para inserir o link de outro anúncio — ele clica e fecha a compra lá. - Prefira respostas curtas. O canal aceita até 2000 caracteres, mas respostas de até 500 são mais lidas e convertem mais.
- Olhe o histórico do comprador antes de responder. A aba Histórico do Usuário mostra outras perguntas do mesmo apelido — útil para manter consistência e perceber quem está pesquisando antes de comprar.
Resumo de parametrizações
Esta tela não tem parametrizações próprias em Configurações → Parametrizações. A configuração relevante vive em:
| Onde configurar | O que define |
|---|---|
| Configurações → Integrações | Quais canais de venda fazem pull de perguntas. |
| Integrações (HUB) → Gerenciar Mensagens | Cadastro de Respostas pré-cadastradas (Tipo 1) — aparecem na lateral do modal de resposta. |
As variáveis dinâmicas ({{Nickname}} etc.) usadas nas respostas pré-cadastradas são fixas no sistema, não configuráveis.
Privilégios da tela
Esta tela tem privilégios próprios que controlam o que cada usuário pode fazer. Configure os perfis de acesso em Configurações → Perfis de Acesso vinculando os privilégios abaixo aos grupos desejados. Quando o usuário não tem o privilégio, a ação correspondente fica desabilitada na tela.
| Privilégio | Libera |
|---|---|
| Visualizar perguntas e respostas | Acesso à tela, à lista e à visualização de perguntas (respondidas ou não). |
| Editar perguntas e respostas | Modal de resposta, escrita e envio da resposta ao canal. |
| Deletar perguntas e respostas | Exclusão de perguntas Não Respondidas (individual ou em massa). |