Gerenciar Mensagens
A tela Gerenciar Mensagens é um catálogo de textos pré-cadastrados que o time usa em outras telas do Hub. Cada linha é uma mensagem nomeada de dois tipos: Resposta pré-cadastrada (template clicável que aparece como sugestão na lateral do modal de Perguntas & Respostas — o operador clica e o texto entra na resposta) ou Mensagem automática (texto que o idworks envia ao comprador do Mercado Livre quando o pedido do anúncio é criado; você escolhe a mensagem na ficha do anúncio, na tela de Anúncios).
O conteúdo da mensagem suporta variáveis dinâmicas entre {{ }} (por exemplo, {{Nickname}} para o apelido do comprador) — quando a resposta é usada na P&R, as variáveis são substituídas pelos valores reais da pergunta. A tela é simples (4 endpoints, 4 privilégios), mas concentra todo o vocabulário de respostas usado nas duas outras telas — manter aqui textos bem cuidados acelera a operação do time.
Esta tela não tem parametrizações próprias em Configurações → Parametrizações. Os tipos disponíveis (Resposta pré-cadastrada × Mensagem automática) são fixos no comportamento do sistema.
Índice
Conceito
- O que é a tela Gerenciar Mensagens?
- Qual a diferença entre Resposta pré-cadastrada e Mensagem automática?
- Onde as mensagens cadastradas aparecem para o operador?
- Como funcionam as variáveis dinâmicas (
{{Nickname}}e outras)?
Cadastro e edição
- Como criar uma nova mensagem?
- Quais campos são obrigatórios?
- Como editar uma mensagem existente?
- Como excluir uma ou várias mensagens?
Regras de negócio
Boas práticas
Referência rápida
O que é a tela Gerenciar Mensagens?
É a tela onde você cadastra os textos prontos que o time usa nas telas de Perguntas & Respostas (sugestões de resposta) e Anúncios (mensagem automática que o idworks envia ao comprador do Mercado Livre quando o pedido do anúncio é criado). Cada mensagem tem um Tipo, um Título identificador e o Texto propriamente dito, que pode conter variáveis substituídas pelos dados reais quando a mensagem é usada.
📍 Onde: menu lateral → Integrações (HUB) → Gerenciar Mensagens.
Qual a diferença entre Resposta pré-cadastrada e Mensagem automática?
| Resposta pré-cadastrada | Mensagem automática | |
|---|---|---|
| Para que serve | Texto sugerido na lateral do modal Perguntas & Respostas — o operador clica e o texto entra na resposta. | Texto que o idworks envia ao comprador, pelas mensagens pós-venda do Mercado Livre, quando o pedido do anúncio é criado. Você escolhe a mensagem na ficha do anúncio (tela Anúncios). |
| Disparo | Manual (operador clica). | Automático (uma vez, quando o pedido do anúncio é criado no idworks). |
| Título | Opcional (a mensagem identifica-se pelo texto). | Obrigatório (é o nome que aparece na lista de mensagens da ficha do anúncio). |
Onde as mensagens cadastradas aparecem para o operador?
- Respostas pré-cadastradas (Tipo 1): aparecem na lateral direita do modal da tela Perguntas & Respostas — quando há uma pergunta para responder, o operador vê a lista das suas respostas prontas e pode clicar em qualquer uma para preencher o campo de resposta.
- Mensagens automáticas (Tipo 2): aparecem na ficha do anúncio do Mercado Livre, na tela Anúncios (Hub), no bloco Mensagem Automática — você escolhe uma por anúncio, e o idworks a envia ao comprador quando o pedido desse anúncio é criado. Para avisar o cliente por e-mail ou WhatsApp em eventos do pedido (nota emitida, rastreio, entrega), use a Mensageria pedido.
Esta tela só cadastra os textos — não dispara mensagem nenhuma diretamente.
Como funcionam as variáveis dinâmicas ({{Nickname}} e outras)?
O texto da mensagem pode conter variáveis entre chaves duplas ({{Nickname}} e outras). Quando você está digitando, digite {{ no campo da mensagem e o sistema mostra a lista de variáveis disponíveis — selecione e a variável é inserida no formato {{Nome legível}}.
No momento em que a resposta é usada na P&R, o sistema substitui a variável pelo valor real do contexto:
{{Nickname}}(no menu aparece como Usuário) → apelido do comprador no canal (ex.:joaosilva92).- Outras variáveis disponíveis aparecem no menu de autocompletar conforme o tipo de mensagem.
Essas variáveis evitam respostas com nomes errados e personalizam o atendimento sem digitação manual.
Como criar uma nova mensagem?
- Acesse Integrações (HUB) → Gerenciar Mensagens.
- Clique em Nova Mensagem.
- Preencha os campos:
- * Conta — quando a empresa tem mais de uma conta.
- * Tipo — Resposta pré-cadastrada ou Mensagem automática.
- Título — identificador da mensagem (obrigatório em Mensagem automática; opcional em Resposta pré-cadastrada).
- * Mensagem — o texto. Use
{{para inserir variáveis dinâmicas.
- Clique em Salvar.
Pré-requisito: privilégio Criar Mensagens Automáticas.
Quais campos são obrigatórios?
São obrigatórios:
- Conta — quando a empresa opera com mais de uma conta.
- Tipo — Resposta pré-cadastrada ou Mensagem automática.
- Mensagem — o texto.
O Título é obrigatório apenas em Mensagem automática — em Resposta pré-cadastrada fica opcional (o sistema identifica pelo próprio texto na lateral da P&R).
Como editar uma mensagem existente?
- Na lista, clique no ícone de lápis (ou duplo clique).
- Edite os campos. A Conta fica bloqueada durante a edição (não é possível mudar de conta uma mensagem já criada); o Tipo pode ser alterado livremente.
- Salve.
As variáveis {{ }} no texto são preservadas e continuam funcionando após a edição.
Pré-requisito: privilégio Editar Mensagens Automáticas.
Como excluir uma ou várias mensagens?
- Uma: ícone de lixeira na linha → confirme.
- Várias em massa: marque as linhas, vá em Mais Ações → Remover Selecionados → confirme.
A exclusão é definitiva e não afeta histórico de respostas já enviadas (essas ficam preservadas no pedido / pergunta correspondente).
Se algum anúncio usa a mensagem (escolhida no bloco Mensagem Automática da ficha do anúncio), a exclusão é recusada com o aviso Existem anúncios com essa mensagem. Desvincular para deletar. Desvincule antes: na tela Anúncios, troque a mensagem desses anúncios por outra ou por Não se aplica, e exclua de novo. Na exclusão em massa, as demais selecionadas são removidas e cada recusada aparece num aviso próprio.
Pré-requisito: privilégio Deletar Mensagens Automáticas.
Por que o campo Título só é obrigatório em Mensagem automática?
- Mensagem automática precisa de Título porque é por ele que você escolhe a mensagem na ficha do anúncio (bloco Mensagem Automática da tela Anúncios) — a lista mostra só os títulos; sem eles, não dá pra saber qual é qual.
- Resposta pré-cadastrada é selecionada pelo operador visualmente na lateral da P&R — ele lê o texto e decide; não precisa de nome.
Por isso o campo é dinâmico: ao escolher Tipo = Mensagem automática, o Título recebe o asterisco. Ao trocar para Resposta pré-cadastrada, o sistema limpa o título automaticamente para evitar confusão.
Boas práticas para as mensagens
Mensagens bem cuidadas aqui aceleram a resposta nas telas de Perguntas & Respostas e Anúncios e evitam erro de digitação no atendimento. Recomendações:
- Use variáveis dinâmicas em vez de digitar nome na mão. Digite
{{no campo da mensagem e escolha Usuário ({{Nickname}}) — o sistema troca pelo apelido real do comprador na hora do envio, sem risco de mandar resposta com o nome trocado. - Cadastre Respostas pré-cadastradas para as perguntas que mais se repetem. Prazo de entrega, formas de pagamento, garantia: deixe o texto pronto aqui e o operador só clica na sugestão na lateral da P&R.
- Dê um Título claro a cada Mensagem automática. É por ele que você escolhe a mensagem na ficha do anúncio — um nome confuso dificulta achar e manter os textos depois.
- Confira a Conta certa na criação, quando a empresa opera com mais de uma. A Conta fica bloqueada na edição: se errar, é preciso criar a mensagem de novo vinculada à conta certa. Já o Tipo pode ser corrigido depois pelo lápis, sem precisar recriar a mensagem.
- Mantenha o catálogo enxuto, removendo textos que não usa mais. A exclusão é definitiva mas não afeta as respostas já enviadas — o histórico dos pedidos e perguntas continua preservado. Mensagem em uso em algum anúncio só pode ser excluída depois de desvinculada dele.
Resumo de parametrizações
Esta tela não tem parametrizações próprias em Configurações → Parametrizações. A lista de variáveis dinâmicas é fixa na tela e muda só conforme o Tipo da mensagem: em Resposta pré-cadastrada, Usuário ({{Nickname}}); em Mensagem automática, Valor Total Produtos, Custo De Frete e Valor Total Pedido — não há campo configurável pelo lojista.
Privilégios da tela
Esta tela tem privilégios próprios que controlam o que cada usuário pode fazer. Configure os perfis de acesso em Configurações → Perfis de Acesso vinculando os privilégios abaixo aos grupos desejados. Quando o usuário não tem o privilégio, a ação correspondente fica desabilitada na tela.
| Privilégio | Libera |
|---|---|
| Visualizar Gerenciar Mensagens | Acesso à tela e à lista. |
| Criar Mensagens Automáticas | Botão Nova Mensagem e cadastro de novos textos. |
| Editar Mensagens Automáticas | Edição de mensagens existentes (lápis ou duplo clique). |
| Deletar Mensagens Automáticas | Exclusão (individual ou em massa via Mais Ações). |