Chamados idworks
A tela Chamados idworks é o canal para falar com o suporte do idworks: você abre um chamado descrevendo o que precisa, acompanha o andamento e conversa com o time de suporte pelo próprio sistema, sem depender de e-mail.
A tela tem duas partes: a lista de chamados, com o assunto e o status de cada um, e o detalhe do chamado, onde ficam a conversa com o suporte, os anexos e o resumo do atendimento. O botão Novo chamado fica no topo da lista.
Antes de abrir o chamado, o sistema procura a resposta na Central de Ajuda a partir do que você escreveu — muitas dúvidas se resolvem ali na hora, sem espera.
Índice
Conceito
Abrir um chamado
- Como abrir um chamado?
- Por que o sistema pesquisa antes de deixar eu abrir?
- O que preencher em Módulo/Recurso e na tela do problema?
- Para que serve "Autoriza realizar testes em sua conta"?
- Como escrever uma descrição que agiliza o atendimento?
Acompanhar
- Como acompanhar meus chamados?
- Como achar um chamado na lista?
- O que mostra o resumo do atendimento?
- Onde vejo todos os arquivos do chamado?
Responder
Regras de negócio
- O que acontece quando o suporte marca como resolvido?
- E se o problema não foi resolvido de verdade?
- Devo abrir outro chamado ou continuar no mesmo?
Referência rápida
O que são os Chamados idworks?
É o canal oficial de atendimento entre a sua empresa e o suporte do idworks. Cada chamado é uma conversa sobre um assunto: um problema que apareceu, uma solicitação ou uma dúvida. Tudo fica registrado com data e hora, então não é preciso procurar e-mail antigo para lembrar o que foi combinado.
📍 Onde: menu lateral → idDesk → Chamados idworks.
O que significa cada status?
O status diz em que etapa o chamado está e, principalmente, de quem é a vez de agir:
| Status | Significado |
|---|---|
| Aberto | O chamado foi registrado e está na fila do suporte. |
| Aguardando Você | O atendimento está parado esperando a sua resposta no chat. Respondendo, ele volta a andar. |
| Em análise | O chamado foi encaminhado para um time especialista, que está investigando. Não é preciso fazer nada — a vez é do suporte. |
| Aguardando sua confirmação | O suporte marcou o chamado como resolvido e espera você confirmar se ficou resolvido mesmo. |
| Resolvido | A solução foi confirmada. |
| Fechado | O atendimento foi encerrado. |
Como sei se a vez é minha?
Pelo status. Quando ele mostra Aguardando Você, o chamado está parado esperando a sua resposta — enquanto você não responder, ele não anda. É o principal sinal a acompanhar na lista.
Como abrir um chamado?
- Na lista, clique em Novo chamado.
- Selecione o Módulo / Recurso (obrigatório) — ou informe a tela em que o problema aconteceu, e o módulo é preenchido automaticamente.
- Preencha o Assunto (obrigatório, até 100 caracteres): um resumo curto do chamado.
- Preencha a Descrição (obrigatória) com o máximo de detalhe.
- Aguarde a pesquisa na Central de Ajuda terminar — se a resposta aparecer ali, você resolve na hora; se não, siga.
- Marque, se for o caso, a autorização para o suporte fazer testes na sua conta.
- Em Anexos, clique em Selecionar arquivos e anexe o que ajudar a mostrar o problema — valem os mesmos tipos e limites de arquivo da resposta (veja Como anexar imagem ou vídeo?).
- Confirme para criar o chamado.
Pré-requisito: privilégio Criar/visualizar Chamado.
Por que o sistema pesquisa antes de deixar eu abrir?
Porque boa parte das dúvidas já tem resposta pronta. Ao preencher assunto e descrição, o sistema consulta a Central de Ajuda e mostra o que encontrou. Se a resposta resolver, você economiza a espera do atendimento; se não resolver, é só seguir e abrir o chamado normalmente.
Se a consulta falhar por algum motivo, aparece o aviso "Não foi possível consultar a base de conhecimento agora. Siga com a abertura do chamado" — a abertura não fica bloqueada por isso.
O que preencher em Módulo/Recurso e na tela do problema?
São dois campos que ajudam o suporte a direcionar o chamado para quem entende daquela parte do sistema:
- Em qual tela está o problema? (opcional) — escolha a tela em que aconteceu. Ao selecionar, o sistema já preenche o módulo correspondente.
- Módulo / Recurso (obrigatório) — a área do sistema. Quando é preenchido a partir da tela, confira se ficou certo e troque se não for. Se o sistema não conseguir identificar o módulo pela tela, escolha na lista.
Quanto mais certa a classificação, mais rápido o chamado chega em quem pode resolver.
Para que serve "Autoriza realizar testes em sua conta"?
Marcando essa opção, você autoriza o suporte a acessar e testar no seu ambiente para investigar o problema — reproduzir o erro, conferir uma configuração, simular uma operação.
A autorização fica visível no resumo do chamado, com a etiqueta Testes, para o time saber que pode mexer. Se você não autorizar, o suporte fica limitado ao que conseguir apurar pelo que você descrever e anexar, o que costuma alongar o atendimento.
Como escrever uma descrição que agiliza o atendimento?
O próprio campo sugere o caminho: descreva o problema com o máximo de detalhe possível. Na prática, inclua:
- Evidências — uma imagem ou vídeo da tela com o erro.
- Passo a passo de como reproduzir o que aconteceu.
- O comportamento esperado — o que você esperava que acontecesse.
- O que aconteceu de fato — a mensagem de erro ou o resultado errado.
Um vídeo curto mostrando o erro costuma economizar uma rodada inteira de perguntas.
Como acompanhar meus chamados?
A lista mostra os chamados da sua empresa com assunto e status. Clique no chamado para abrir o detalhe, onde ficam a conversa com o suporte, o resumo do atendimento e os anexos.
A tela já abre com um recorte de status, mostrando Aberto, Aguardando Você, Em análise e Fechado. Os chamados em Resolvido ficam de fora dessa primeira tela — se um chamado que você esperava ver não está na lista, é aí que ele costuma estar. Para vê-lo, abra Filtros e ajuste o status, ou use a busca (veja abaixo).
Pré-requisito: privilégio Visualizar chamados.
Como achar um chamado na lista?
Pela caixa de busca na barra do topo da lista, ao lado do botão de Filtros. Digite o termo e confirme (Enter ou o botão da lupa): a lista fica só com os chamados que batem, sem precisar abrir a janela de Filtros.
O que a busca alcança:
- O assunto do chamado.
- O texto das mensagens da conversa, incluindo a descrição que você escreveu na abertura. Por isso dá para reencontrar o atendimento pelo nome do erro ou pelo número do pedido que você citou lá dentro, mesmo sem lembrar como intitulou o chamado.
- O código do chamado, quando você digita apenas números.
As notas internas do suporte não entram na busca, do mesmo jeito que não aparecem na conversa: um termo que só existe numa nota interna não traz o chamado.
Buscar limpa os filtros aplicados. Ao confirmar a busca, os filtros em uso são zerados e a procura passa a valer sobre todos os seus chamados — inclusive os que o recorte de entrada escondia. É o caminho mais rápido para achar um chamado Resolvido. Para voltar ao recorte anterior, limpe a busca e aplique os filtros de novo.
O que mostra o resumo do atendimento?
É a faixa no topo do chamado, onde você confere se ele foi classificado do jeito certo: o módulo do sistema, a conta e quem abriu. A etiqueta Testes aparece ali quando o suporte está autorizado a mexer no seu ambiente.
Se a classificação estiver errada, avise na própria conversa — isso evita o chamado circular entre times.
Onde vejo todos os arquivos do chamado?
Na aba Anexos. Ela reúne os arquivos de toda a conversa — os seus e os que o suporte enviou — com quem enviou e quando, em vez de você rolar o chat inteiro procurando.
Como responder ao suporte?
No campo de resposta, ao final da conversa. O que você escrever ali chega ao suporte, e o chamado sai de Aguardando Você e volta a andar. Toda a troca fica registrada na ordem em que aconteceu, com data e hora.
Pré-requisito: privilégio Responder chamado.
Como anexar imagem ou vídeo?
Não são só imagens e vídeos. Também entram áudio, documentos e arquivos de texto — PDF, planilha, CSV, XML, ZIP e .txt, inclusive extensões que o navegador não reconhece, como .log e .conf. Se o tipo não for permitido, aparece o aviso "Tipo de arquivo não permitido." e o arquivo não é anexado.
Há três caminhos, todos no campo de resposta e todos com as mesmas regras:
- Anexar — o botão ao lado do campo de resposta, para escolher o arquivo no computador.
- Ctrl+V — tirou um print? Cole direto no campo de resposta, sem precisar salvar a imagem em arquivo antes. Se você copiou imagem e texto juntos (de um Word ou de uma planilha, por exemplo), os dois entram: o texto no campo e a imagem nos anexos.
- Arrastar e soltar — arraste o arquivo para cima do campo de resposta. Enquanto ele estiver sobre a área certa, aparece a moldura Solte para anexar mostrando onde soltar.
Os limites por mensagem são até 5 anexos, 50 MB por arquivo e 100 MB somando todos. Ao ultrapassar qualquer um deles, aparece um aviso na hora e o arquivo excedente fica de fora — envie em mais de uma mensagem ou reduza o arquivo.
Como gravar a tela para mostrar o problema?
Ao lado do campo de resposta há a opção de gravar a tela sem sair da página: o sistema grava o que você mostrar e anexa o vídeo automaticamente ao chamado, confirmando com "Gravação de tela adicionada aos anexos".
É o jeito mais rápido de mostrar um erro que é difícil de descrever por escrito.
O que acontece quando o suporte marca como resolvido?
O chamado passa para Aguardando sua confirmação e espera você dizer se ficou resolvido:
- Ficou resolvido — confirme, e o chamado é encerrado.
- Não ficou — recuse a solução (veja abaixo).
Enquanto você não responder, o chamado fica parado aguardando a sua confirmação.
E se o problema não foi resolvido de verdade?
Use a opção de recusar a resolução — "Não, ainda não" / "O problema ainda não foi resolvido". O sistema pede que você descreva o que ainda está acontecendo, e esse texto é obrigatório.
Ao confirmar, o chamado volta para o suporte junto com o que você relatou, sem precisar abrir um novo.
Devo abrir outro chamado ou continuar no mesmo?
Um assunto por chamado. Se apareceu um problema diferente, abra um chamado novo em vez de emendar na conversa existente: separados, os dois andam em paralelo e nenhum fica esperando o outro terminar.
Continue no mesmo chamado apenas quando for sobre o mesmo assunto — complementar informação, responder uma pergunta do suporte ou relatar que a solução não funcionou.
Privilégios da tela
Esta tela tem privilégios próprios que controlam o que cada usuário pode fazer. Configure os perfis de acesso em Configurações → Perfis de Acesso vinculando os privilégios abaixo aos grupos desejados. Quando o usuário não tem o privilégio, a ação correspondente fica desabilitada na tela.
| Privilégio | Libera |
|---|---|
| Visualizar chamados | Acesso à tela, à lista de chamados e ao detalhe de cada um. |
| Criar/visualizar Chamado | Botão Novo chamado e a abertura de chamados. |
| Responder chamado | O campo de resposta na conversa, os anexos e a confirmação ou recusa da resolução. |