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Mensageria pedido

A tela de Mensageria pedido é onde a empresa configura comunicações automáticas enviadas ao longo da jornada do pedido — por e-mail ou WhatsApp, para o cliente ou para o vendedor do pedido. Cada regra é um modelo de mensagem ligado a um evento (gatilho) do pedido: quando a nota fiscal é emitida, quando o rastreio muda de status, quando o pedido fica pronto para manuseio, quando um pedido de retirada em mãos atinge o status que gera o código de segurança para retirada ou alguns dias depois da entrega. A partir daí o idworks dispara sozinho, com os dados reais de cada pedido preenchidos no lugar das variáveis (número do pedido, nome do cliente, link de rastreio, transportadora, boleto, nota fiscal, etc.).

A tela mostra a lista das regras com nome da regra, tipo de mensagem (e-mail/WhatsApp), destinatário (Cliente/Vendedor), integração de envio, categoria do template (WhatsApp), evento (gatilho), status do rastreio, título do e-mail, CC, CCO, situação (ativo/inativo), conta e código. Cada regra é criada e editada na mesma janela, com campos diferentes conforme o canal: e-mail tem título, corpo (editor de conteúdo), CC e CCO; WhatsApp usa um modelo aprovado e amarra cada variável do modelo a um campo do pedido. As mensagens de rastreio não dependem de parametrização da empresa: basta uma regra ativa. As configurações que afetam esta tela estão resumidas no final desta página.

Conceitos gerais (multi-conta, privilégios, parametrizações e padrões de tela) estão em Conceitos → Funcionamento do sistema.

Índice​

Conceito

Cadastro e edição

Busca e visualização

Regras de negócio

Boas práticas

Referência rápida

O que é a Mensageria pedido?​

É a tela onde você define quem recebe quê e quando, automaticamente, conforme o pedido avança. Em vez de mandar mensagem manual a cada cliente, você configura uma regra por evento — e o idworks dispara sempre que o pedido atinge aquele evento.

Cada regra é um modelo com:

  • O evento (gatilho) que dispara (emissão da nota fiscal, status do rastreio, pós-entrega, pedido pronto para manuseio, código de segurança para retirada).
  • O destinatário (o cliente ou o vendedor do pedido).
  • O canal (e-mail ou WhatsApp).
  • O conteúdo (título e corpo no e-mail; modelo aprovado no WhatsApp).
  • Quem recebe cópia (CC e CCO, no e-mail).
  • Filtros opcionais por integração de origem, tipo de pedido e transportadora.

📍 Onde: menu lateral → TMS → Mensageria pedido.

Quais são os eventos (gatilhos) que disparam mensagens?​

O evento (gatilho) é o que faz a mensagem sair. Cada regra tem um único evento:

Evento (gatilho)Quando dispara
Status de rastreioQuando o pedido atinge um ponto do rastreio que você escolhe (postado, em andamento, saiu para entrega, finalizado, etc.). Você faz um modelo por status.
Emissão de nota fiscalAssim que a nota fiscal do pedido é emitida (autorizada).
Pós-entregaUm número de dias depois da entrega — você informa quantos dias (ex.: 7 dias após entregar, para pedir avaliação).
Pedido pronto para manuseioNo momento em que o pedido fica pronto para ser separado/preparado (o sistema usa isso como sinal de pagamento aprovado).
Código de segurança para retiradaQuando o pedido atinge o status escolhido em Macro status pedido (Fechado, Aguardando romaneio, Aguardando expedição ou Aguardando retirada). A tela resume: "Gera e dispara o código de segurança quando o pedido atingir o status informado." Só vale para pedidos com transportadora de retirada em mãos e com a parametrização Utilizar código de segurança na retirada em mãos ligada; atingir o status, sozinho, não dispara nada. Depois que o código é validado na retirada, ele não é enviado de novo.

Cada evento pede um dado diferente: Status de rastreio pede o status do rastreio; Código de segurança para retirada pede o status do pedido; Pós-entrega pede os dias; Emissão de nota fiscal e Pedido pronto para manuseio disparam sozinhos, sem dado extra.

Quais são os status do rastreio?​

Só valem para o evento Status de rastreio. O idworks classifica o estado do rastreio de cada pedido em macro status:

StatusSignificado
PostadoA transportadora coletou o pedido. Primeiro evento do rastreio.
Em andamentoO pedido está em trânsito entre unidades da transportadora.
Saiu para entregaO pacote está com o entregador; a entrega deve acontecer no dia.
FinalizadoEntrega concluída com sucesso.
AtençãoHouve um evento que merece acompanhamento (tentativa sem sucesso, endereço incorreto, etc.).
ExtraviadoA transportadora reporta perda do pacote.
DevolvidoO pacote voltou para a origem (recusa, endereço não localizado, etc.).

Você cria um modelo por status — cada um com seu conteúdo, canal e filtros.

Qual a diferença entre e-mail e WhatsApp?​

E-mailWhatsApp
ConteúdoTítulo e corpo com formatação (você escreve livremente).Um modelo aprovado pela Meta; você amarra as variáveis do modelo aos campos do pedido.
Integração de envioOpcional — usa o servidor de e-mail padrão se você não escolher um.Obrigatória — precisa de uma integração de WhatsApp ativa.
CC / CCOSuportado (cópia visível e cópia oculta).Não se aplica.
Cópia de arquivoLink do boleto/nota dentro do texto.Arquivo de verdade (boleto/nota) no topo da mensagem, quando o modelo tem esse espaço.
Quem recebeConforme o Destinatário: o e-mail do cliente cadastrado no pedido ou o e-mail de acesso (login) do vendedor do pedido, mais CC e CCO.Conforme o Destinatário: o número do cliente cadastrado no pedido ou o telefone do cadastro do vendedor do pedido.
Categoria do modeloNão se aplica.Na integração oficial, a regra mostra a categoria que a Meta deu ao modelo (em geral Marketing, Utilidade ou Autenticação), preenchida ao baixar o template. No WhatsApp alternativo o campo aparece vazio.

O WhatsApp tem dois tipos de integração: a oficial (da Meta), que só envia por modelo aprovado; e a alternativa, que envia texto livre. Para a maioria dos casos, comece pelo e-mail (não exige integração extra) e use o WhatsApp quando já tiver o canal configurado.

Como criar uma regra nova?​

  1. Acesse TMS → Mensageria pedido.
  2. Clique em Mensageria (botão com o ícone +) no canto superior direito. A janela que abre também se chama Mensageria.
  3. Preencha:
    • Conta (apenas multi-conta) — empresa dona da regra.
    • Nome da regra — texto livre para identificar a regra na lista (ex.: Aviso de nota emitida, Pesquisa pós-entrega).
    • Destinatário — Cliente (padrão) ou Vendedor (o vendedor do pedido). Veja Como enviar a mensagem para o vendedor do pedido?.
    • Tipo de mensagem — E-mail ou WhatsApp.
    • Integração — o canal que envia. Obrigatório no WhatsApp; opcional no e-mail.
    • Evento (gatilho) — o que dispara a regra. Conforme o evento, aparece um campo a mais: Macro status tracking (para Status de rastreio), Macro status pedido (para Código de segurança para retirada) ou Enviar após a entrega, em dias (para Pós-entrega).
    • Conteúdo — no e-mail: Título e-mail + o corpo com as variáveis; no WhatsApp: escolha o Nome do template e amarre as variáveis.
    • CC e CCO (apenas e-mail) — e-mails adicionais separados por vírgula.
    • integração (disparo automático), Tipo de pedido (disparo automático) e Transportadora (disparo automático) (opcionais) — filtros de quais pedidos a regra atende. Vazio = todos. A transportadora vale para qualquer evento; veja Como restringir o disparo por transportadora?.
    • Ativo? — seletor Sim/Não. O padrão é Sim (a regra começa ativa).
  4. Clique em Salvar.

A regra aparece na lista e passa a disparar automaticamente quando um pedido atinge o evento escolhido.

Cadastros que você precisa ter antes

  • Integração de WhatsApp — obrigatória para o canal WhatsApp; ative em Configurações → Integrações.
  • Integração de e-mail — opcional (o e-mail usa o servidor padrão se você não escolher um); configure em Configurações → Integrações.
  • Tipos de pedido — se for restringir por tipo, cadastre em Financeiro → Tipo Pedido.
  • Modelo aprovado na Meta — para o WhatsApp oficial, o modelo precisa estar aprovado no WhatsApp Manager antes de aparecer na lista.

Pré-requisito: privilégio Criar mensagem pedido.

Como enviar a mensagem para o vendedor do pedido?​

No campo Destinatário, ao lado do Nome da regra, escolha Vendedor. Regra nova começa em Cliente, e regras criadas antes deste campo abrem como Cliente. A lista de regras mostra a escolha na coluna Destinatário.

Com Vendedor:

  • Quem recebe: o vendedor informado no pedido — não outros vendedores. No e-mail, a mensagem vai para o e-mail de acesso (login) do usuário; no WhatsApp, para o telefone do cadastro do usuário.
  • Quando o vendedor é encontrado: só quando o usuário está ativo na empresa e marcado como vendedor. Pedido sem vendedor, vendedor inativo ou não marcado como vendedor, ou usuário sem o contato do canal (e-mail ou telefone): a mensagem não chega ao vendedor. Confira o cadastro do usuário antes de depender dessa regra.
  • Conteúdo: as variáveis continuam vindo do pedido. O Nome / Razão Social que aparece na mensagem é o do cliente, não o do vendedor — escreva o texto pensando nisso (ex.: "O pedido do cliente {{ConsumerNameCorporateName}} foi faturado").
  • Eventos permitidos: Status de rastreio, Emissão de nota fiscal e Código de segurança para retirada. Com Vendedor escolhido, Pós-entrega e Pedido pronto para manuseio ficam desabilitados no Evento (gatilho); com um desses dois eventos escolhido, a opção Vendedor fica desabilitada. A mesma regra é conferida no Salvar, que avisa: "Para o vendedor, escolha status de rastreio, emissão de nota fiscal ou código de segurança para retirada."
  • Histórico do pedido: o envio ao vendedor fica registrado com um comentário que começa com Vendedor, com o código do usuário e o e-mail ou telefone usado.

Para avisar o cliente e o vendedor no mesmo evento (entre os três permitidos ao vendedor), crie duas regras: uma com Cliente e outra com Vendedor.

Pré-requisito: privilégio Criar mensagem pedido (ou Editar mensagem pedido, ao alterar).

Quais campos são obrigatórios?​

Os obrigatórios variam pelo canal e pelo evento.

Comuns aos dois canais:

CampoQuando é obrigatório
Conta (multi-conta)sempre
Nome da regrasempre
Destinatáriosempre (já vem como Cliente)
Tipo de mensagemsempre
Evento (gatilho)sempre
Macro status trackingquando o evento é Status de rastreio
Macro status pedidoquando o evento é Código de segurança para retirada
Enviar após a entregaquando o evento é Pós-entrega

Obrigatórios só no E-mail:

  • Título e-mail — o assunto da mensagem.

Obrigatórios só no WhatsApp:

  • Integração — o canal de envio (no e-mail ela é opcional).
  • Nome do template — o modelo aprovado que será enviado.
  • Variáveis do template — todas amarradas a um campo do pedido; a Meta recusa o envio se alguma ficar vazia.
  • URL da imagem — quando o modelo tem cabeçalho de imagem. Veja Como usar um modelo aprovado do WhatsApp?.

Os demais campos (CC, CCO, integração de origem, tipo de pedido, transportadora) são opcionais.

Quais variáveis (campos) posso usar na mensagem?​

O idworks substitui as variáveis pelos dados reais do pedido no momento do disparo. No e-mail, elas aparecem como botões em Campos/variáveis — clique para copiar e cole no título ou no corpo. No WhatsApp, você escolhe o campo do pedido para cada variável do modelo.

VariávelO que substitui
{{IDOrder}}Código do pedido no idworks.
{{Order}}Número do pedido.
{{OrderFrom}}Código do pedido no canal de venda de origem.
{{ConsumerNameCorporateName}}Nome ou razão social do cliente.
{{TrackingUrl}}Link público de rastreio do pedido.
{{TrackingCode}}Código de rastreio da transportadora.
{{CarrierNameCorporateName}}Nome da transportadora.
{{ShippingEstimateDate}}Data estimada de entrega.
{{DeliveredRecordTimestamp}}Data da entrega.
{{StatusDescription}}Descrição do status de entrega (só no evento Status de rastreio).
{{OrderValue}}Valor do pedido.
{{OrderDate}}Data do pedido.
{{PaymentMethod}}Forma de pagamento.
{{BankSlipDueDate}}Vencimento do boleto (todas as datas, quando parcelado).
{{InvoiceNumber}}Número da nota fiscal.
{{InvoiceDate}}Data de emissão da nota fiscal.
{{BankSlipPdf}}Arquivo do boleto (PDF).
{{InvoiceDanfePdf}}Arquivo da nota fiscal (DANFE em PDF).
{{InvoiceDanfeXml}}Arquivo da nota fiscal (XML).

No WhatsApp, você pode indicar mais de um campo em ordem para a mesma variável: o sistema usa o primeiro que tiver valor. Por exemplo, ao escolher Pedido Origem e depois Código Pedido, a mensagem mostra o código de origem quando existir e, se estiver vazio, cai para o código do pedido.

Como usar um modelo aprovado do WhatsApp?​

No WhatsApp oficial, a empresa só pode iniciar a conversa com um modelo previamente aprovado pela Meta — texto livre não é aceito. Por isso o conteúdo da regra vem de um modelo aprovado, não de um texto que você digita.

  1. Em Tipo de mensagem, escolha WhatsApp.
  2. Escolha a Integração (o canal de envio) — é ela que define de qual conta da Meta os modelos serão listados.
  3. Abra Nome do template e escolha um modelo. A lista traz apenas os modelos aprovados da conta da Meta ligada à integração, cada nome uma vez só. Se um modelo não aparecer, confira o status dele no WhatsApp Manager. Se a Meta recusar a consulta (token vencido, conta errada, falta de permissão), aparece um aviso com o motivo — veja Por que a lista de modelos do WhatsApp aparece vazia?.
  4. Ao escolher, o modelo é carregado e aparece "Template do WhatsApp carregado. Vincule as variáveis abaixo.". O idioma e, na integração oficial, a Categoria do template são preenchidos automaticamente.
  5. Em Variáveis do template, amarre cada variável a um campo do pedido (veja a lista de variáveis acima). O painel de pré-visualização mostra o modelo montado.
  6. Clique em Salvar.

O modelo pode usar variáveis numeradas ({{1}}, {{2}}) ou nomeadas ({{nome}}, {{pedido}}) — o idworks entende os dois formatos. Amarre todas as variáveis: a Meta recusa o envio se alguma ficar vazia.

Cabeçalho de imagem. Quando o modelo tem uma imagem no topo, a linha do cabeçalho (ícone de imagem) em Variáveis do template não pede um campo do pedido: pede uma URL de imagem, a mesma em todo envio (placeholder URL da imagem (https://...), com a dica JPG ou PNG, até 5 MB ao lado).

  • Já vem preenchida: ao escolher o modelo, a URL vem com a imagem de exemplo do modelo na Meta, quando ele tem uma. Esse link da Meta é temporário, e a tela avisa abaixo do campo: "Imagem de exemplo da Meta: o link expira em DD/MM/AAAA. Baixe o template de novo para renovar, ou use uma URL própria." (ou "...o link expirou em...", depois do vencimento). Quando o link da Meta não informa a data, o aviso diz "Imagem de exemplo da Meta: o link é temporário. Baixe o template de novo para renovar, ou use uma URL própria."
  • Renovar: baixar o template de novo troca o link da Meta por um novo. Uma URL própria que você digitou fica como está.
  • Prefira uma URL própria e estável: a regra usa o link que foi salvo nela, e o link de exemplo da Meta vence.
  • O Salvar é barrado sem uma URL válida ("Informe a URL da imagem do cabeçalho, começando com https://.") ou com o link da Meta vencido ("A imagem de exemplo da Meta expirou. Baixe o template de novo para renovar o link, ou use uma URL própria."). Apesar do texto, a tela também aceita endereço começando com http://; use sempre https://.
  • A dica de formato e tamanho é só orientação: a tela não confere o tipo nem o tamanho do arquivo. Confira a imagem na pré-visualização antes de salvar.

Categoria do template. Em toda regra de WhatsApp, a janela mostra, ao lado do idioma, a Categoria do template, com a classificação que a Meta deu ao modelo: Marketing, Utilidade ou Autenticação. Ela aparece como a mesma etiqueta colorida da coluna Categoria do template da lista de regras (Marketing em roxo, Utilidade em azul, Autenticação em dourado). Enquanto a categoria não foi trazida da Meta (ao baixar o template), a janela mostra Preenchido ao baixar o template; na lista, regras de e-mail e regras sem categoria mostram -. Uma categoria que a Meta devolva com outro nome aparece do jeito que veio.

  • Por que importa: é a Meta quem usa a categoria para definir o preço da conversa e quem pode recebê-la. Pelas regras da Meta, mensagens de Marketing são a faixa mais cara e não chegam a quem optou por não receber promoções; Utilidade e Autenticação são entregues. Um aviso de entrega amarrado a um modelo de Marketing tende a custar mais e chegar a menos clientes.
  • Só leitura: o idworks apenas mostra a categoria — não dá para escolher nem trocar por aqui, e o idworks não bloqueia envio por categoria. Para mudar, ajuste o modelo no WhatsApp Manager.
  • Como atualizar: a Meta pode recategorizar um modelo já aprovado. Para trazer o valor atual, baixe o template de novo (botão ao lado de Nome do template) e salve a regra.
  • Regras antigas: regras gravadas antes deste campo ficam sem categoria. Ela é preenchida quando você abre a regra e abre o combo Nome do template (ou baixa o template) — salve a regra para gravá-la.
  • WhatsApp alternativo (número próprio): não tem modelo aprovado da Meta, então não há categoria para trazer. O campo aparece mesmo assim, com o texto Preenchido ao baixar o template, e continua vazio.

Pré-requisito: privilégio Criar mensagem pedido (ou Editar mensagem pedido, ao alterar).

Como incluir a nota fiscal (DANFE) ou o boleto na mensagem?​

Três arquivos podem ir junto com a mensagem: Boleto (PDF), DANFE (PDF) e DANFE (XML). Eles entram pelas variáveis correspondentes ({{BankSlipPdf}}, {{InvoiceDanfePdf}}, {{InvoiceDanfeXml}}) e só são incluídos quando a regra usa aquela variável.

  • No e-mail, a variável vira um link para o arquivo dentro do texto.
  • No WhatsApp, o arquivo vai de verdade — mas só no espaço de documento do modelo (o cabeçalho do tipo documento). Modelos com cabeçalho de imagem ou vídeo, ou só de texto, não recebem esses arquivos (no cabeçalho de imagem você informa uma URL fixa — veja Como usar um modelo aprovado do WhatsApp?).

O boleto é um único PDF com todos os boletos em aberto do pedido: se o pedido é parcelado, os vários boletos são reunidos em um arquivo só. Pedido sem boleto não gera anexo. A variável {{BankSlipDueDate}} traz as datas de vencimento em texto (todas, quando há mais de uma).

Como pré-visualizar a mensagem antes de salvar?​

  • E-mail: conforme você escreve o corpo, o painel à direita mostra como o e-mail vai aparecer para o cliente. Útil para conferir formatação, cores e imagens.
  • WhatsApp: ao carregar o modelo, a pré-visualização mostra o balão do WhatsApp com o cabeçalho (ou o anexo), o corpo com as variáveis destacadas, o rodapé e os botões. No cabeçalho de imagem, mostra a própria imagem da URL informada; se ela não carregar, aparece Não foi possível carregar a imagem desta URL. — corrija a URL antes de salvar.

A pré-visualização não substitui as variáveis pelos dados reais — elas aparecem como marcador. A substituição acontece somente no disparo real.

Como restringir o disparo por integração de origem do pedido?​

No bloco Regras, no campo integração (disparo automático), selecione uma ou mais integrações de origem (Mercado Livre, Magalu, Amazon, etc.). A regra passa a disparar apenas para pedidos vindos dessas origens.

Atenção: essa integração (disparo automático) é o filtro de origem do pedido, e é diferente da Integração do topo da janela, que é o canal que envia a mensagem.

Útil para mandar mensagens diferentes por canal, ou para não duplicar comunicação quando o próprio marketplace já avisa o comprador. Deixe vazio para disparar para pedidos de qualquer origem.

Como restringir o disparo por tipo de pedido?​

No bloco Regras, no campo Tipo de pedido (disparo automático), selecione um ou mais tipos cadastrados em Financeiro → Tipo Pedido. A regra passa a disparar apenas para pedidos desses tipos (venda, devolução, garantia, atacado, varejo, etc.). Deixe vazio para disparar para qualquer tipo.

Como restringir o disparo por transportadora?​

No bloco Regras, no campo Transportadora (disparo automático), selecione uma ou mais transportadoras. A regra passa a disparar apenas para pedidos cuja transportadora esteja na lista. Deixe vazio (a tela mostra Todas as transportadoras) para disparar para qualquer transportadora.

  • Vale para todos os eventos: Status de rastreio, Emissão de nota fiscal, Pós-entrega, Pedido pronto para manuseio e Código de segurança para retirada. Pedido sem transportadora não atende a uma regra que tenha transportadoras escolhidas. O filtro vale para o disparo automático: o reenvio manual do código de segurança, feito pelo pedido, não confere a transportadora e envia por todas as regras de Cliente ativas do canal escolhido que casam com a integração de origem e o tipo do pedido.
  • De onde vem a lista: as transportadoras cadastradas na conta da regra (veja Transportadoras). O campo é de seleção múltipla, com busca, e só abre depois de escolher a Conta. Ao trocar a Conta na criação da regra, o campo é limpo, porque a transportadora pertence à conta.
  • Validação no Salvar: transportadora que não é da conta da regra é recusada com o aviso Transportadora(s) não localizada(s): seguido dos códigos recusados.
  • Para remover o filtro: abra a regra, retire todas as transportadoras e salve. A regra volta a valer para qualquer transportadora.

Útil para mandar uma mensagem diferente por transportadora, ou para não avisar o cliente quando a própria transportadora já faz isso. No evento Código de segurança para retirada, é o filtro que separa as regras no envio automático (veja O que acontece se eu tiver duas regras para o mesmo evento?).

Como configurar cópia (CC/CCO) no e-mail?​

Nos campos CC e CCO, informe os e-mails separados por vírgula (ex.: joao@exemplo.com, maria@exemplo.com).

  • CC (cópia visível): todos veem a lista de destinatários.
  • CCO (cópia oculta): o cliente não vê. Útil para o time de atendimento receber uma cópia sem expor o e-mail ao cliente.

Cada e-mail é validado individualmente; se algum estiver com formato inválido, o sistema bloqueia e indica o endereço com problema.

Como editar uma regra existente?​

Na lista, clique no ícone Editar (ou dê duplo clique na linha) para abrir a janela com os campos preenchidos. Altere o que precisar e clique em Salvar. A edição é parcial — você pode mudar só um campo e os outros ficam como estavam.

A nova versão vale imediatamente: pedidos que atingirem o evento a partir daí usam o conteúdo atualizado. Mensagens já enviadas não são reenviadas.

Pré-requisito: privilégio Editar mensagem pedido.

Como ativar ou desativar temporariamente uma regra?​

Na janela de edição, marque o seletor Ativo? como Sim (dispara) ou Não (não dispara) e salve. Regras inativas continuam na lista, mas não enviam nada enquanto estiverem assim — use para pausar uma comunicação sem perder o conteúdo. Para reativar, abra a regra e marque Ativo? = Sim.

Como localizar uma regra na lista?​

A lista já abre com todas as regras da empresa. Para localizar:

  • Filtros por coluna (ícone no cabeçalho da tabela) — as colunas Nome regra disparo, Título e-mail, CC, CCO, Ativo? e Código têm busca própria. As colunas Tipo (e-mail ou WhatsApp), Destinatário, Evento (gatilho), Integração, Status tracking e Conta mostram uma lista dos valores que aparecem nas regras carregadas: marque um ou mais para filtrar, com uma caixa de busca dentro da lista. A coluna Categoria do template não tem filtro nem busca.
  • Filtro Conta (botão Filtros, aba Geral) — disponível apenas em multi-conta.

Como excluir uma regra?​

Na lista, clique no ícone Remover (lixeira) na linha e confirme. A regra é removida definitivamente, sem restauração pela tela. Não há bloqueio: você pode excluir qualquer regra a qualquer momento. Mensagens já enviadas ao cliente continuam no histórico do provedor — a exclusão só impede novos disparos.

Pré-requisito: privilégio Deletar mensagem pedido.

Quando a mensagem é enviada para o cliente?​

Depende do evento da regra:

  1. Emissão de nota fiscal — assim que a nota fica autorizada.
  2. Status de rastreio — assim que a transportadora reporta o novo status (o sistema considera atualizações recentes, das últimas 48 horas; evento mais antigo que isso não gera mensagem).
  3. Pós-entrega — no dia em que o pedido completa o número de dias que você definiu após a entrega (uma verificação por dia).
  4. Pedido pronto para manuseio — no momento em que o pedido entra em separação.
  5. Código de segurança para retirada — quando o pedido atinge o status escolhido em Macro status pedido, desde que seja de retirada em mãos, a parametrização Utilizar código de segurança na retirada em mãos esteja ligada e o código ainda não tenha sido validado.

Em qualquer evento, no disparo automático, uma regra com transportadoras escolhidas só dispara para pedidos dessas transportadoras (veja Como restringir o disparo por transportadora?). Os filtros de integração de origem e tipo de pedido valem em todos os eventos, exceto no envio do Código de segurança para retirada, em que não separam as regras (veja O que acontece se eu tiver duas regras para o mesmo evento?).

A mensagem sai para quem o Destinatário da regra indica — o cliente cadastrado no pedido ou o vendedor do pedido (veja Como enviar a mensagem para o vendedor do pedido?) —, com as variáveis já substituídas. No WhatsApp alternativo, os envios saem espaçados (alguns segundos entre um e outro) para não gerar bloqueio; e-mail e WhatsApp oficial saem sem espera.

Uma variável funciona em qualquer gatilho?​

Sim. Você pode usar qualquer variável do pedido em qualquer regra, mesmo que o evento daquela regra "naturalmente" não carregue aquele dado — o idworks preenche o que faltar antes de enviar. Por exemplo, um modelo do evento Pedido pronto para manuseio pode incluir a transportadora e a previsão de entrega, e a informação vem preenchida.

A única exceção é o Status Entrega ({{StatusDescription}}): ele só faz sentido no evento Status de rastreio e fica vazio nos demais.

O que acontece se eu tiver duas regras para o mesmo evento?​

Depende do canal e do evento:

  • Canais diferentes (uma de e-mail e outra de WhatsApp) para o mesmo evento: as duas disparam — é o jeito certo de avisar o cliente pelos dois canais.
  • Mesmo canal no evento Status de rastreio: sai só uma mensagem por pedido, canal e destinatário a cada processamento; se houver dois modelos de e-mail para o mesmo status e o mesmo destinatário, apenas um é usado, e qual deles não é previsível. Uma regra de Cliente e outra de Vendedor no mesmo canal e status disparam as duas.
  • Mesmo canal nos eventos Emissão de nota fiscal, Pós-entrega e Pedido pronto para manuseio: cada regra ativa gera seu próprio envio.
  • Código de segurança para retirada: atenção — quando uma regra desse evento casa com o pedido, o código sai por todas as regras ativas desse evento na empresa, mesmo as configuradas para outro Macro status pedido ou com filtros de integração de origem ou tipo de pedido que excluiriam o pedido. A exceção é o filtro de Transportadora: a regra que tem transportadoras escolhidas só envia quando a transportadora do pedido está na lista. Exemplo: uma regra de Vendedor em Fechado faz a regra de Cliente em Aguardando retirada sair já em Fechado, a menos que a regra de Cliente seja de outra transportadora. Até isso ser corrigido, mantenha uma única regra ativa desse evento por canal, separe as regras por Transportadora, ou conte com esse comportamento.

Depois que uma mensagem é enviada com sucesso, o pedido fica marcado no histórico e não recebe de novo aquele mesmo aviso do mesmo evento/canal em execuções seguintes.

Para manter duas regras do mesmo canal e evento sem imprevisibilidade, restrinja cada uma por integração de origem, tipo de pedido e/ou transportadora de forma que os conjuntos de pedidos fiquem disjuntos (sem sobreposição). No evento Código de segurança para retirada, só o filtro de transportadora separa as regras no envio; integração de origem e tipo de pedido não (veja acima).

Por que a mensagem de WhatsApp não foi entregue?​

Quando um envio de WhatsApp falha, o motivo real fica registrado no histórico do pedido. Os casos mais comuns:

  • "Variável vazia no ... — o pedido não tem esse dado." — o modelo tem uma variável amarrada a um campo que ficou sem valor naquele pedido. A Meta recusa o envio com variável vazia. Use a alternativa por slot (indicar um segundo campo que caia quando o primeiro estiver vazio) ou escolha uma variável que o pedido sempre tenha.
  • "Cabeçalho de ... sem arquivo — o pedido não tem esse documento (ex.: pedido sem boleto)." — o modelo espera um arquivo (boleto ou nota) que o pedido não tem.
  • "credenciais de WhatsApp incompletas ..." — falta o número ou a chave de autenticação na integração de WhatsApp.
  • Fora da janela — no WhatsApp oficial, iniciar a conversa exige modelo aprovado; fora da janela de 24 horas após o cliente escrever, só modelo aprovado é aceito.

Falhas temporárias (rede/servidor fora) são tentadas de novo; falhas definitivas (número ou credencial inválidos) não.

Por que a lista de modelos do WhatsApp aparece vazia?​

O combo Nome do template só traz os modelos aprovados pela Meta na conta ligada à integração. Quando a consulta à Meta falha, a tela mostra um aviso Atenção com o motivo — ao abrir o combo ou ao baixar o template — em vez de deixar a lista vazia sem explicação. Os avisos mais comuns são:

AvisoO que fazer
A Meta recusou o token do WhatsApp desta integração (vencido ou revogado). Gere um novo token e atualize a integraçãoGere um novo token na Meta e atualize a integração em Configurações → Integrações.
A Meta recusou o token do sistema usado por esta integração. Acione o suporte idworksA integração usa o token do idworks; abra um chamado com o suporte.
O token do sistema do WhatsApp não está configurado no servidor. Acione o suporte idworksAbra um chamado com o suporte.
A Meta não encontrou a conta do WhatsApp informada na integração. Confira o ID da contaConfira o ID da conta do WhatsApp na integração.
O token não tem permissão para ler os templates desta conta do WhatsAppRevise as permissões do token na Meta.
Precisa preencher as credenciais da integraçãoComplete a conta e o token na integração.
A Meta não respondeu à consulta de templates do WhatsApp. Tente novamente em instantesAguarde e abra o combo de novo.
A Meta recusou a consulta de templates do WhatsApp (HTTP ..., código ...)Outra recusa da Meta; se persistir, acione o suporte informando o código.

Se a lista vier vazia sem aviso (o combo mostra Nenhum template aprovado), em geral a conta não tem modelo aprovado. Modelos em análise ou reprovados não aparecem e não geram aviso — confira o status deles no WhatsApp Manager. A consulta lê até 200 modelos da conta; em contas com mais modelos que isso, um modelo aprovado pode não aparecer na lista.

A consulta usa o mesmo token do envio, conforme configurado na integração (token próprio ou token do sistema idworks). Esses avisos aparecem só nesta tela de configuração; falhas no envio ao cliente ficam no histórico do pedido (veja Por que a mensagem de WhatsApp não foi entregue?).

Por que recebi o erro "Email CCO não é válido"?​

Acontece quando algum e-mail informado em CC ou CCO está com formato inválido — falta @, falta domínio, espaço no lugar errado. O idworks valida cada e-mail separadamente. Para resolver:

  1. Reabra a regra em edição.
  2. Confira CC e CCO — procure digitação errada (espaço extra, vírgula sem e-mail depois, domínio incompleto).
  3. Corrija e salve.

A mensagem indica o e-mail específico que falhou. Observação: o texto do aviso menciona "CCO" mesmo quando o problema está no campo CC.

Por que recebi "Integração tipo mensagem não existe"?​

Acontece quando a Integração (o canal de envio) escolhida não está cadastrada para a sua empresa, ou foi excluída/inativada depois de configurada na regra. Para resolver:

  1. Acesse Configurações → Integrações.
  2. Confirme se a integração de e-mail (ou WhatsApp) que você quer usar está ativa.
  3. Se não estiver, ative ou cadastre uma.
  4. Volte na regra e selecione a integração correta.

No WhatsApp a integração é obrigatória — sem ela, a regra não pode ser salva.

Boas práticas para a Mensageria pedido​

Mensagens bem configuradas mantêm o cliente informado sem virar excesso nem expor dado errado. Recomendações:

  • Comece pelo e-mail. Não exige integração extra (usa o servidor padrão); deixe o WhatsApp para quando tiver o canal configurado e os modelos aprovados.
  • Use as variáveis em vez de digitar dados fixos. Inserir número do pedido, nome do cliente, link de rastreio e datas por variável garante que cada cliente receba a informação do próprio pedido.
  • No WhatsApp, use a alternativa por slot para não falhar por variável vazia. Indicar um segundo campo (ex.: código de origem e, se vazio, código do pedido) evita a recusa da Meta.
  • Aprove o modelo na Meta antes. No WhatsApp oficial só aparecem modelos aprovados; sem aprovação, o modelo não fica disponível na regra.
  • Pré-visualize antes de salvar. Confira formatação (e-mail) ou o balão com as variáveis (WhatsApp) antes de a regra entrar no ar.
  • Restrinja por integração de origem, tipo de pedido ou transportadora para não duplicar. Se o marketplace ou a transportadora já avisa o comprador, limite a regra aos outros canais ou às outras transportadoras.
  • Se precisar de duas regras do mesmo canal e evento, use filtros disjuntos. Assim cada pedido combina com exatamente uma regra. No Código de segurança para retirada, só o filtro de transportadora separa as regras: as demais regras ativas do evento disparam juntas.
  • Use o CCO para acompanhamento interno. Coloque o atendimento em cópia oculta sem expor o e-mail ao cliente.
  • Para pausar, desative em vez de excluir. Marcar como inativa preserva o conteúdo configurado.

Resumo de parametrizações​

Configurações da empresa que afetam esta tela ou os fluxos relacionados. As mensagens de rastreio não dependem de parametrização: basta uma regra ativa. A parametrização fica em Configurações → Parametrizações (abra o submenu indicado e habilite ou desabilite); o parâmetro da transportadora fica em Configurações → Integrações, na Configuração (ícone de engrenagem) da integração.

ParametrizaçãoSubmenuO que muda quando ativada
Utilizar código de segurança na retirada em mãosLogística (WMS) -> PackingLibera o evento Código de segurança para retirada. Desligada, as regras desse evento não disparam.
Integração TrackingStatus (parâmetro da integração da transportadora, na engrenagem Configuração)Faz o idworks consultar o rastreio dos pedidos enviados pela transportadora. Sem isso ativo para a transportadora, não há status de rastreio para acionar o evento "Status de rastreio".

Os parâmetros Tracking entregue, Tracking em andamento, Tracking atenção, Tracking saiu para entrega e Tracking extraviado são da integração Webhook e só controlam as notificações dela; não ligam nem desligam mensagens desta tela.

Privilégios da tela​

Esta tela tem privilégios próprios que controlam o que cada usuário pode fazer. Configure os perfis de acesso em Configurações → Perfis de Acesso vinculando os privilégios abaixo aos grupos desejados. Quando o usuário não tem o privilégio, a ação correspondente fica desabilitada na tela.

PrivilégioLibera
Visualizar mensagem pedidoAcesso à tela e à lista de regras.
Criar mensagem pedidoCadastrar uma nova regra (botão Mensageria).
Editar mensagem pedidoAlterar regras existentes (ícone de edição na linha e duplo clique).
Deletar mensagem pedidoExcluir regras (ícone de lixeira na linha).
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