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Reversa / Devolução

A tela Reversa / Devolução é onde você registra a entrada de produtos que voltaram para o estoque depois de terem saído. Em outras palavras: é o caminho contrário da venda. Um cliente devolveu mercadoria, a transportadora não conseguiu entregar e o pacote voltou, o destinatário recusou — todo produto que já saiu do armazém e voltou entra por aqui.

A tela é, na prática, a mesma interface da tela de Recebimento com um filtro especial ligado. Em Recebimento, você cadastra a entrada de produto vindo do fornecedor; em Reversa, você confere a entrada de produto vindo do cliente. As ações do registro (editar, conferir, finalizar, imprimir, anexar arquivo) são as mesmas — muda a origem: a reversa não é cadastrada nesta tela, ela nasce da devolução do pedido de venda.

A tela apresenta a lista das reversas com cliente, pedido e pedido de origem, número e chave da nota fiscal de devolução, datas, valores, status (Aberto, Em conferência, Finalizado), armazém e comentários. Permite filtrar por período, cliente, status, nota, chave de acesso e pedido. A reversa é criada pela devolução do pedido de venda (Criar recebimento); nesta tela você lista, abre, confere, finaliza e cancela.

Índice​

Conceito

Lista

Cadastro

Operação

Nota fiscal de devolução

Telas relacionadas

Diagnóstico

Boas práticas

Referência rápida

O que é Reversa / Devolução?​

É a entrada de produto no estoque originada de uma saída anterior. A diferença para a tela de Recebimento é o lado da operação:

  • Compra: você compra produto novo do fornecedor → produto entra no estoque.
  • Reversa: o cliente devolve produto que ele havia comprado → produto volta para o estoque.

Em ambos os casos a entrada física acontece (caminhão chega no CD, produto é descarregado, conferido e endereçado), mas o contexto fiscal e operacional é diferente. A reversa carrega referência ao pedido de devolução e à venda original; o vale ou o estorno do pagamento são definidos ao criar a devolução, não na reversa.

📍 Onde: menu lateral → Logística → Reversa / Devolução.

Diferença entre Reversa e Compra​

RecebimentoReversa / Devolução
Origem do produtoFornecedor (entrada nova).Cliente (produto vendido voltou).
VinculaçãoPedido de compra.Pedido de devolução, criado a partir do pedido de venda.
Documento fiscalNF de entrada do fornecedor.NF de devolução emitida pelo cliente (ou pela sua empresa contra o pedido original).
Efeito financeiroContas a pagar — você deve ao fornecedor.Crédito/vale para o cliente, devolução de pagamento ou estorno de comissão.
TelaRecebimento (menu Logística).Reversa / Devolução (menu Logística).
Grupo de privilégiosPrivilégios de Recebimento.Privilégios de Reversa/devolução na lista (ver, abrir, cancelar e exportar). No detalhe, Salvar, Abrir Recebimento e Cancelar Recebimento usam os privilégios do Recebimento.

Os dois usam a mesma interface visual — o sistema diferencia internamente o tipo do registro (devolução vs. compra). Isso significa que se você já conhece a tela de Recebimento, já sabe usar a de Reversa: muda só o que cada uma significa do ponto de vista do negócio.

Quando uso esta tela?​

Cenários comuns:

  • Cliente devolveu mercadoria comprada: pacote chegou de volta à loja com nota fiscal de devolução. Cadastra reversa para dar entrada do produto no estoque.
  • Recusa de entrega: transportadora tentou entregar, o destinatário recusou (mudou de endereço, produto chegou avariado, cliente desistiu), o pacote voltou.
  • Extravio resolvido: produto que foi marcado como extraviado foi localizado e devolvido.
  • Trocas: cliente devolveu o produto A e levou o produto B — a entrada do A passa pela reversa.
  • Compras canceladas após envio: pedido foi enviado mas o cliente cancelou antes de receber e o pacote retornou.

O que acontece com o produto quando entra por aqui?​

Quando a reversa é finalizada, o sistema:

  1. Cria movimento de entrada de estoque no SKU informado.
  2. Vincula o saldo ao endereço de destino escolhido (geralmente um endereço de quarentena/devolução).
  3. Atualiza a quantidade disponível do SKU (se o armazém de destino tem Somar quantidade ligado — caso contrário, o saldo fica visível mas não conta no agregado).
  4. Não altera o pedido de venda de origem: o vale ou o estorno do pagamento já foram definidos ao criar a devolução (Gerar vale / Forma de estorno).

Reversas em status Aberto ou Em conferência ainda não alteram saldo — só após a finalização.

O que aparece na lista?​

As colunas, na ordem: Data criação, Status recebimento, Data emissão NF, Cliente, Pedido, Pedido origem, Data agendamento, Status agendamento, NF, (R$) Produto, (R$) NF, (R$) Pgto., Status pedido, Chave de acesso, Comentários, Finalidade, Tipo NF, Armazém, Natureza da operação, Usuário criação, Data recebimento (check-in), Data finalização, Usuário finalizador, Cód. recebimento, Empresa, Fornecedor e Conta.

  • Cliente é quem devolveu. Fornecedor é o cadastro da própria empresa faturadora, criado automaticamente pelo CNPJ dela (ou reaproveitado, se já existe).
  • Pedido e Status pedido são do pedido de devolução que gerou a reversa; Pedido origem identifica o pedido de venda devolvido.
  • (R$) Produto, (R$) NF e (R$) Pgto. ficam ocultas sem o privilégio Visualizar valores recebimento. (R$) NF e (R$) Pgto. também somem sem Mostrar Custo Produto (módulo Ocultar Campos).

Qual a diferença entre os status?​

StatusSignificado
AbertoReversa criada, aguardando início da conferência física. Sem movimento de estoque ainda.
Em conferênciaTime iniciou conferência do que voltou. Itens podem ser bipados/contados, mas o saldo só sobe depois de finalizar.
FinalizadoConferência concluída. Movimento de entrada gerado, saldo do estoque atualizado.
CanceladaReversa cancelada pela ação Cancelar (só a partir do status Aberto).

Como filtrar?​

A tela tem filtros padrão:

  • Período (data de criação, data de emissão da nota fiscal ou data de finalização do recebimento).
  • Conta e Empresa (multi-empresa).
  • Status recebimento (Aberto / Em conferência / Finalizado / Cancelada).
  • Nome / razão social (cliente que devolveu) e Fornecedor.
  • Pedido e Pedido origem.
  • Nota fiscal devolução e Chave de acesso NF devolução.
  • Nota fiscal origem (venda) e Chave de acesso NF origem (venda).
  • Status agendamento e Data agendamento.

O sistema sempre limita automaticamente a busca a registros de devolução — você não vê esse filtro no painel, ele é aplicado por trás. Só aparecem reversas; compras não.

Como buscar por número da nota?​

Na tela Reversa / Devolução a busca pela nota é feita no painel de Filtros: Nota fiscal devolução ou Chave de acesso NF devolução para a nota de devolução, e Nota fiscal origem (venda) ou Chave de acesso NF origem (venda) para a nota de venda. O campo de bipagem rápida da chave de acesso existe só na tela Recebimento.

Como criar uma reversa manualmente?​

Não há criação manual: a tela Reversa / Devolução não tem botão Novo e só lista e opera reversas que já existem. A reversa nasce na ficha do pedido de venda, em Mais Ações → Criar Pedido Devolução, com Criar recebimento ligado (veja Pedidos → Como gerar devolução de um pedido?). Os itens, as quantidades e o armazém de entrada (Armazém recebimento) vêm dessa janela.

Para registrar uma entrada sem pedido de venda, use a tela Recebimento (Logística → Recebimento).

Como importar uma reversa via XML?​

A tela Reversa / Devolução não tem Importar XML. Quando o pedido de devolução é criado com Emitir NF e Criar recebimento ligados, o idworks importa sozinho o XML da NF-e de devolução que ele emitiu e preenche a reversa com os itens da nota, no Armazém recebimento escolhido. Se a nota não sair autorizada nesse momento, a reversa não é criada. Com Emitir NF desligado, a reversa nasce com os itens da devolução, sem nota.

Para importar manualmente o XML de uma nota, use a tela Recebimento (o registro fica na lista de Recebimento, não aqui).

Como vincular a reversa ao pedido de venda original?​

A reversa já nasce vinculada, porque é criada a partir do pedido de venda:

  1. Abra o pedido em Vendas → Pedidos ou pela ficha do cliente.
  2. Use a ação Criar Pedido Devolução (requer o privilégio Criar Pedido Devolução).
  3. O sistema cria o pedido de devolução vinculado ao pedido original. Se Criar recebimento estiver ligado, cria também a reversa (recebimento) pré-vinculada, que aparece nesta tela; com Movimentar estoque (parametrização ativa) ou na devolução em massa não há reversa.

O vínculo registra de qual venda veio a devolução. O vale ou o estorno do pagamento são definidos na janela de criação da devolução (Gerar vale ou Forma de estorno).

Não dá para vincular manualmente: o vínculo é gravado quando a devolução é criada a partir do pedido de venda. No detalhe da reversa o campo Pedido de devolução é só de consulta e abre o pedido.

Como editar uma reversa?​

  1. Localize na lista.
  2. Clique no ícone Editar (lápis) da linha, que aparece para quem tem Visualizar Reversa/devolução, ou dê duplo clique na linha (pede Editar Reversa/devolução).
  3. Ajuste cabeçalho ou itens.
  4. Salve.

A edição é permitida enquanto o status é Aberto ou Em conferência. Uma reversa Finalizada fica somente leitura até ser reaberta com Mais Ações → Abrir Recebimento (privilégio Abrir recebimento); depois de 8 dias da finalização, a reabertura só é aceita se nenhum produto da reversa foi vendido (veja Como reabrir um recebimento já finalizado?).

Como excluir uma reversa?​

  1. Localize a reversa na lista.
  2. Clique em Cancelar (ícone de lixeira, habilitado só em status Aberto e com o privilégio Deletar Reversa/devolução).
  3. Confirme.

O registro não é apagado: o status passa para Cancelada. O cancelamento só vale para reversas que ainda não geraram movimento de estoque (status Aberto). Reversas Finalizadas não são canceladas direto: reabra com Mais Ações → Abrir Recebimento (se a reabertura for aceita) e então cancele.

Como funciona a conferência da devolução?​

Após cadastrar a reversa, você pode iniciar a conferência física dos itens:

  1. Abra a reversa.
  2. Clique em Iniciar conferência (status muda para Em conferência).
  3. Para cada item:
    • Bipa o código de barras do produto.
    • Confirma a quantidade.
    • Sistema mostra quanto faltou conferir, quanto a mais foi bipado.
  4. Em caso de divergência (faltou item ou veio item a mais), o sistema sinaliza para análise.
  5. Quando todos os itens estão conferidos, encerre a conferência: no celular (WMS), toque em Finalizar Conferência e depois finalize a reversa no computador (veja a próxima seção); no computador, a janela Conferência termina em Finalizar Lote, que já finaliza a reversa.

A conferência aproveita a mesma infraestrutura de check do recebimento de compra — incluindo upload de imagem do produto (quando o time precisa registrar avaria visualmente).

Como finalizar a reversa?​

Após a conferência:

  1. Abra a reversa em status Em conferência.
  2. Confira se todos os itens foram contados.
  3. Clique em Finalizar.
  4. O sistema:
    • Gera movimentos de entrada de estoque em cada SKU.
    • Atualiza saldo no(s) endereço(s) de destino.

A partir desse ponto, a reversa fica bloqueada para edição — só leitura, até ser reaberta (veja Como editar uma reversa?).

O produto avariado também volta pela reversa?​

Sim. A reversa apenas registra a entrada física; a classificação do estoque (Saudável, Avaria, Devolução, Quarentena) depende do armazém destino escolhido.

Boa prática: ao receber produto devolvido, o time avalia o estado:

  • Ainda sem triagem → entrada no armazém Devolução (estoque de devolução antes da triagem).
  • Em bom estado → entrada no armazém Saudável (volta para venda).
  • Com avaria → entrada no armazém Avaria (com Somar quantidade = Não, não conta no saldo vendável; aguarda análise).
  • Sem identificação ou suspeito → entrada no armazém Quarentena.

Você pode até dividir uma única reversa em vários endereços/armazéns (cada item para um destino apropriado).

Como anexar comprovantes (foto do produto, NF do cliente, etc.)?​

Dentro da reversa aberta, há ação para anexar arquivos (foto da avaria, scan da NF do cliente, e-mail de solicitação de devolução, etc.). Os arquivos ficam no histórico do registro e podem ser baixados quando necessário (auditoria, contestação, conferência fiscal).

Como imprimir etiqueta da reversa?​

A impressão segue o padrão do Recebimento:

  1. Abra a reversa (a lista Reversa / Devolução não tem impressão no Mais Ações).
  2. No detalhe, use Mais Ações → Impressões, escolha ou monte o modelo e imprima.
  3. Para as etiquetas dos produtos, selecione os itens na seção Produtos — veja Como imprimir etiquetas dos produtos recebidos?.

A impressão ajuda a identificar o pacote físico no CD enquanto a conferência não foi concluída.

A NF de devolução precisa espelhar a NF de venda​

Uma devolução de venda é, do ponto de vista fiscal, o caminho inverso da venda: a nota de devolução tem que refletir exatamente a nota de venda original — mesmo valor total de produtos, mesmo valor unitário por item, mesmo desconto e mesmos impostos (ICMS, ICMS-ST, FCP, IPI). Por isso o idworks parte do pedido de venda original, copia os itens com os valores e os impostos que saíram na venda e grava a chave de acesso da NF de venda como referência na devolução (campo Chave nota fiscal referência, seção Devolução (reversa) da aba Fiscal do pedido de devolução).

A devolução é criada a partir do pedido de venda em Mais Ações → Criar Pedido Devolução (ver o artigo Pedidos → "Como gerar devolução de um pedido?"). Em devoluções parciais, o esperado é espelhar só os itens e quantidades que voltaram — então o total não bate com a venda inteira, mas cada item devolvido deve manter o valor unitário e as alíquotas da venda, com as bases e os valores de imposto proporcionais à quantidade devolvida (é assim que o pedido de devolução já nasce — veja Como acertar os impostos pelo Cálculo Manual de Impostos?).

Por que os valores da pré-nota saem diferentes da venda?​

Quando a pré-nota de devolução mostra valor total de produtos, valor unitário ou desconto diferentes da venda, quase sempre é por causa de frete e despesas acessórias rateados por item. Na venda, esses valores muitas vezes ficam no total do pedido; na devolução, o idworks distribui frete e despesas acessórias entre os itens proporcionalmente ao preço de cada um. Esse rateio, somado ao arredondamento centavo a centavo por item, pode fazer o total da pré-nota ficar alguns centavos diferente do total da venda.

O que conferir:

  • Devolução total x parcial — se você reduziu itens ou quantidades, o total deve mesmo ficar menor que a venda. Confirme que está devolvendo o que pretende.
  • Desconto — o desconto da venda também é rateado por item; se a venda teve desconto, ele aparece distribuído na devolução, não em uma linha única.
  • Frete e despesas acessórias — confira se o frete e as despesas acessórias da venda foram trazidos. Quando o total não pode ser dividido de forma exata, a diferença de centavos é lançada no item de maior valor.

Se mesmo assim os valores não correspondem ao que precisa sair na DANFE, ajuste item a item pelo Cálculo Manual de Impostos (abaixo).

Como acertar os impostos pelo Cálculo Manual de Impostos?​

O Cálculo Manual de Impostos faz a nota sair com os impostos gravados nos itens, em vez de o sistema recalculá-los pela regra fiscal na hora da emissão. É o que garante que a devolução reproduza os tributos da venda — uma regra fiscal diferente (ou uma alíquota recalculada) geraria uma nota que não bate com a original.

Na devolução criada pelo pedido de venda (Criar Pedido Devolução), os valores já vêm gravados nos itens, mas a opção não vem ligada. O pedido de devolução nasce com Cálculo manual impostos = Não (aba Fiscal) e cada item já traz, da linha correspondente da venda:

  • os CSTs (ICMS, IPI, PIS, COFINS, IBS/CBS), o CFOP, as alíquotas e as modalidades de base de cálculo;
  • as bases e os valores de ICMS, ICMS-ST, FCP, IPI, PIS, COFINS, impostos de importação e IBS/CBS — na proporção da quantidade devolvida. Devolvendo 1 de 3 unidades, o item vem com um terço dos valores da venda.

Com a opção desligada, a emissão recalcula os impostos pela regra fiscal e os valores copiados da venda não são usados — inclusive quando a devolução é criada com Emitir NF ligado. Para a nota sair com os valores copiados da venda, ligue Cálculo manual impostos e salve antes de emitir.

Se os itens da venda não tinham os impostos gravados e você ligar o Cálculo manual impostos na devolução, a emissão falha com a mensagem "Pedido com cálculo manual de imposto. Item precisa ter o CST do ICMS preenchido". Nesse caso, preencha os campos fiscais do item ou desligue o Cálculo manual impostos (como a devolução já nasce) para a regra fiscal calcular.

Com a opção ligada, o sistema usa esses valores como estão, sem recalcular. Por isso, o seu trabalho passa a ser conferir, não digitar:

  1. Abra o pedido de devolução em Vendas → Pedidos (de preferência criado com Emitir NF desligado, para dar tempo de revisar), ligue Cálculo manual impostos na aba Fiscal e salve.
  2. Confira na pré-nota se o valor de produtos, o desconto e os impostos espelham a venda (ou a parte devolvida dela).
  3. Confira o CFOP dos itens. Com o Cálculo manual impostos desligado (como a devolução nasce), o CFOP de devolução vem da regra fiscal na emissão. Só se você ligar o cálculo manual o CFOP copiado da venda (de saída, 5.xxx/6.xxx) é mantido; nesse caso troque-o em cada item pelo CFOP de devolução da sua operação (ex.: 1.202/2.202) antes de emitir.
  4. Se você alterar a quantidade ou o valor de algum item, revise também os impostos desse item — com o cálculo manual ligado, a emissão não os refaz sozinha. Atenção: essa edição apaga os valores de impostos já preenchidos no item, inclusive o IBS/CBS copiado da venda; reinforme-os na edição dos campos fiscais do item.
  5. Emita a NF de devolução.

Quando ainda é preciso editar à mão. Com o cálculo manual ligado, se algum imposto não saiu como na NF de venda, edite o item e corrija os campos fiscais conforme a nota original — CST, base, alíquota e valor do ICMS; os campos de ICMS-ST e FCP-ST quando houver substituição tributária (CST 10, por exemplo); e o IPI, quando o item tem IPI na venda. Em um pedido de devolução que não nasceu do pedido de venda (por exemplo, criado diretamente em Vendas → Pedidos), ative o Cálculo Manual de Impostos na aba Fiscal e preencha os itens da mesma forma.

Se preferir que a regra fiscal (Departamento Fiscal) recalcule tudo, deixe o Cálculo manual impostos desligado na aba Fiscal (é como a devolução nasce). Nesse caso os impostos copiados da venda deixam de valer e a nota sai com o cálculo da regra.

Como editar a devolução antes de emitir a NF (não emitir direto)?​

Se a NF de devolução está sendo emitida automaticamente e você precisa revisar valores ou impostos antes, crie a devolução sem marcar a emissão imediata da nota. Assim o pedido de devolução fica em aberto para você conferir itens, valores e impostos — e só emitir quando estiver correto.

  1. Ao gerar a devolução (Mais Ações → Criar Pedido Devolução), não marque a opção de emitir a nota na hora.
  2. Abra o pedido de devolução em Vendas → Pedidos e revise os itens, o desconto e os impostos (use o Cálculo Manual de Impostos se precisar ajustar).
  3. Quando tudo estiver espelhando a venda, emita a NF de devolução (privilégio Emitir Nota Fiscal).

Devolução com valor e devolução sem valor (itens zerados)​

A devolução pode ser criada de duas formas, e isso muda o que sai nos itens:

  • Com valor — os itens entram com preço, desconto e impostos copiados da venda. É a forma usada para a devolução fiscal real (a nota espelha a venda).
  • Sem valor — os itens entram com preço e desconto zerados. Serve apenas para repor o estoque sem gerar nota com valores (cenários internos). Atenção: mesmo assim os campos de impostos dos itens vêm preenchidos com os da venda (alíquotas, bases e valores proporcionais à quantidade devolvida), e o pedido nasce com o Cálculo manual impostos desligado (a emissão recalcula pela regra fiscal). Se ligar o cálculo manual para emitir nota de uma devolução sem valor, confira os impostos dos itens antes.

Se a sua devolução saiu com itens zerados sem querer, ela foi criada sem valor. Refaça a devolução escolhendo com valor para que preço e impostos da venda sejam trazidos.

A NFe de devolução não emite por item com valor zerado ou negativo​

Quando a NFe de devolução não emite com aviso de item com valor zerado ou valor negativo, a causa costuma estar na origem:

  • Item sem preço na venda (brinde, bonificação, gratificação) — ele entra zerado na devolução e, dependendo da regra, trava a emissão. Informe um valor para o item pelo Cálculo Manual de Impostos antes de emitir.
  • Rateio de frete/desconto deixou um item negativo — quando o desconto ou o frete rateado é maior que o preço do item, o valor do item fica negativo. Ajuste o valor do item à mão para que nenhum item fique negativo.

Em ambos os casos o caminho é abrir o pedido de devolução, corrigir o valor do item e só então emitir a NF.

Erro "tipo de pedido de devolução não existe"​

Ao gerar a devolução, o sistema pode avisar "tipo pedido de devolução não existe ou não está configurado corretamente. Precisa cadastrar". Isso acontece quando falta um tipo de pedido de devolução para a operação: o tipo de pedido da venda original precisa ter um tipo de pedido de devolução padrão vinculado, ou a empresa precisa ter ao menos um tipo de pedido marcado como devolução.

Como resolver:

  1. Acesse Financeiro → Tipo Pedido.
  2. Confirme que existe um tipo de pedido de devolução ativo.
  3. No tipo de pedido da venda que está sendo devolvida, vincule esse tipo como o tipo de devolução padrão.
  4. Refaça a geração da devolução.

O que faz cada campo do modal de criar devolução?​

Ao gerar a devolução de um pedido (em Mais Ações → Criar Pedido Devolução), abre uma janela com algumas opções. O que cada uma faz:

CampoPara que serve
Categoria devoluçãoOpcional. Classifica a devolução por categoria (uma etiqueta para você organizar/relatar). Não muda o fluxo.
Motivo devoluçãoObrigatório. Por que o produto está voltando (defeito, arrependimento, recusa, etc.).
Movimentar estoqueDefine se a devolução vai dar entrada de estoque dos itens. Só fica editável quando a parametrização Permitir movimentar saldo estoque pedido devolução está ativa; sem ela, o campo fica travado e a entrada acontece pelo Criar recebimento.
Sem/com valores itensLigado (com valores) copia preço, desconto e impostos da venda (devolução fiscal real, a nota espelha a venda). Desligado (sem valores) traz preço e desconto zerados — só repõe estoque —, mas os impostos da venda vêm preenchidos nos itens mesmo assim. Veja Devolução com valor e devolução sem valor (itens zerados).
Criar recebimentoCria também um registro na tela de Reversa / Devolução para você conferir fisicamente o produto que está voltando. Fica disponível quando a parametrização Permitir movimentar saldo estoque pedido devolução está desligada; ao ativar, o campo Emitir NF também é ligado.
Armazém recebimentoDefine em qual armazém o recebimento criado vai dar entrada. Só fica habilitado quando Criar recebimento está ligado.
Emitir NFQuando ligado, a NF de devolução é emitida automaticamente assim que o pedido é criado. Quando desligado, o pedido de devolução fica em aberto e a nota não sai sozinha — você emite manualmente depois de conferir.
Gerar valeGera um vale de crédito ao cliente no valor da devolução (quando o cliente vai ter saldo para uma compra futura em vez de estorno).
Forma de estornoForma de pagamento usada para estornar o valor ao cliente (ex.: Pagamento Original). Ao escolher uma, Gerar vale fica desabilitado, e vice-versa; uma das duas é obrigatória.

Dica: se você precisa revisar valores, impostos ou faturador antes de a nota sair, desligue Emitir NF. Veja a seção logo abaixo.

Por que a devolução já saiu com a NF emitida e eu queria conferir antes?​

Quando você cria a devolução com a opção Emitir NF ligada, o sistema emite a nota na hora, sem dar chance de revisar. Para conferir itens, valores, impostos ou trocar o faturador antes da emissão:

  1. Ao gerar a devolução (Mais Ações → Criar Pedido Devolução), desligue Emitir NF.
  2. O pedido de devolução nasce em aberto e a aba Fiscal fica liberada para edição.
  3. Abra o pedido de devolução em Vendas → Pedidos, revise os itens, o desconto, o faturador e os impostos (use o Cálculo Manual de Impostos se precisar ajustar — veja Como acertar os impostos pelo Cálculo Manual de Impostos?).
  4. Quando tudo estiver correto, emita a NF de devolução (privilégio Emitir Nota Fiscal).

Se a nota já saiu errada e ainda está dentro do prazo, será preciso cancelá-la e refazer o pedido de devolução com Emitir NF desligado.

A devolução nasceu com faturador ou série de NF errada​

Em algumas configurações a devolução já nasce com faturador e número de nota vinculados automaticamente — e, com a nota vinculada, a aba Fiscal fica travada e você não consegue trocar o faturador. Isso costuma acontecer quando o tipo de pedido de devolução tem um faturador definido diferente do que você precisa, ou quando há duas empresas com a mesma razão social (ex.: duas contas com o mesmo nome) e o sistema seleciona a errada.

Como destravar e acertar:

  1. Ao criar a devolução, desligue Emitir NF — isso libera a aba Fiscal para edição e você escolhe o faturador correto.
  2. Se o faturador continua vindo errado mesmo depois disso, confira a configuração em Financeiro → Tipo Pedido: abra o tipo de pedido de devolução usado, remova o faturador atual, salve, selecione o faturador correto e salve de novo.
  3. Quando há duas empresas com a mesma razão social, fica fácil escolher a errada na lista (o sistema mostra conta + razão social, e os dois ficam parecidos). Vale diferenciar um pouco os nomes de razão social das empresas para não confundir na hora de configurar.
  4. Confira também a série da nota: se sua operação usa uma série específica para devolução, o faturador correto é que define a série. Acertando o faturador, a série passa a sair certa.

Notas já emitidas com o faturador ou série errados precisam ser canceladas antes de refazer.

A NF de devolução não emite por item zerado, kit ou despesa acessória​

Esse é o erro mais comum na emissão da devolução. O aviso costuma ser genérico, mas a causa quase sempre é um item com quantidade ou valor em branco/zerado que veio do pedido de venda. Cenários típicos:

  • Item de brinde, bonificação ou componente de kit sem preço na venda — ele é replicado zerado na devolução e trava a emissão. Em kits, um dos componentes muitas vezes sai sem valor no pedido de venda, e a devolução repete essa estrutura.
  • Item com quantidade 0 — produto que não está sendo de fato devolvido, mas foi puxado para o pedido de devolução.
  • Rateio de desconto/frete que deixou um item negativo — quando o desconto rateado é maior que o preço do item.

Como resolver, item a item:

  1. Confirme que o pedido de devolução está em status Aberto (se não estiver, reabra — privilégio Atualizar Status Pedidos).
  2. Remova os itens que não estão sendo devolvidos (quantidade 0) — deixe só os produtos que voltam de verdade.
  3. Para os itens de kit/brinde que precisam ficar, informe o valor unitário correto: com o Cálculo Manual de Impostos ligado (ative-o na aba Fiscal e salve; a devolução criada pelo pedido de venda não vem com ele ligado), edite cada item até nenhum ficar zerado ou negativo. Em kits desmembrados, ajuste o preço de cada componente para que a soma reflita a venda. Depois, reinforme os impostos desses itens: a edição do valor apaga os impostos já preenchidos no item, inclusive o IBS/CBS.
  4. Salve e emita a NF de devolução.

Caso da Despesas Acessórias que não vai para a nota: quando você precisa que o valor de Despesas Acessórias apareça na NF de devolução e ele "some" na emissão, o contorno é: desligue o Cálculo Manual de Impostos, salve, ligue novamente, reinforme o valor de Despesas Acessórias e só então emita. Esse ciclo força o sistema a levar a despesa para a nota.

Como emitir a devolução com endereço, destinatário ou CFOP diferentes?​

Por padrão, a devolução já vem preenchida com o cliente e o endereço da venda original. Mas há casos em que a nota precisa sair para outro destinatário ou outro endereço — por exemplo, quando a transportadora vai recolher o produto e levar para uma fábrica/endereço diferente, ou quando o escritório pede um CFOP específico (como 5949) com destinatário diferente.

Esses campos são editáveis no pedido de devolução, desde que ele esteja em status Aberto e sem nota já emitida (se a nota já saiu, cancele e crie um novo pedido de devolução):

  1. Crie a devolução com Emitir NF desligado.
  2. Abra o pedido de devolução em Vendas → Pedidos.
  3. Altere o destinatário/endereço para o correto (ex.: o endereço da fábrica de destino, em vez do endereço do cliente).
  4. Na aba Fiscal, ajuste o CFOP para o código necessário (ex.: 5949). Se esse CFOP ainda não existe na sua configuração fiscal, crie a regra antes — veja Como configuro o CFOP de devolução?.
  5. Confira a pré-nota e emita.

Trocar cidade e regra fiscal não pode ser corrigido por carta de correção — se a nota errada já foi emitida, o caminho é cancelar e refazer.

Como referenciar a NF de saída (e pedidos Full do marketplace)?​

Toda NF de devolução precisa referenciar a chave de acesso da NF de venda que originou a devolução. Sem essa referência, a SEFAZ rejeita com o aviso de que a nota de devolução não possui documento fiscal referenciado.

Quando a devolução é criada a partir do pedido de venda, o sistema preenche essa chave sozinho. Quando você precisa informar manualmente (ou conferir):

  1. Abra o pedido de devolução em Vendas → Pedidos, aba Fiscal.
  2. No campo de chave da nota fiscal de referência, cole a chave de acesso da NF de saída (a mesma do pedido de venda original).
  3. Emita a devolução.

Pedidos Full de marketplace (ex.: Magalu Full): nesses casos quem fatura e despacha é o próprio canal, e a NF de saída não é importada para o idworks — só o pedido. Por isso a chave não aparece automaticamente. Você precisa consultar o canal de vendas para pegar a chave de acesso da NF de saída e colá-la no campo de referência do pedido de devolução, como no passo acima. Os códigos de rejeição relacionados estão em Rejeições por NF referenciada.

Como fazer o produto voltar ao estoque/empresa certa numa devolução entre lojas (multi-CNPJ)?​

Em operações com mais de uma empresa/CNPJ, é comum a venda sair pela Loja B mas o produto precisar voltar para o estoque da Loja A (que é quem fornece). Dois pontos importantes:

1. Direcionar o estoque para o armazém/empresa certa automaticamente. No cadastro do Tipo Pedido da venda (Financeiro → Tipo Pedido), preencha Armazém padrão para devolução com o armazém de entrada da empresa que deve receber o produto: a janela de devolução já abre com ele em Armazém recebimento. Assim, toda devolução de vendas desse tipo dá entrada no armazém correto, sem você escolher manualmente (veja o artigo Tipo Pedido).

2. Fiscalmente, podem ser necessárias duas notas. Quando o produto sai de um CNPJ e volta para outro, a parte fiscal normalmente exige duas NFs de devolução: uma do cliente para a Loja B (que vendeu) e outra da Loja B para a Loja A (a origem do estoque). Não há automação que gere as duas notas de uma vez — cada nota é emitida no seu pedido de devolução. Confirme com o seu contador qual cadeia de notas a sua operação precisa.

Por que só aparece um armazém (ex.: FULL) ao escolher o armazém de entrada?​

Ao dar entrada da devolução, a lista de armazéns disponíveis mostra apenas os armazéns que pertencem ao mesmo Centro de Distribuição (CD) do pedido. Se o armazém que você quer usar (ex.: "Reembalados") está em outro CD, ele não aparece na seleção — por isso às vezes só sobra um armazém (ex.: "FULL").

Duas formas de resolver:

  • Trocar o CD do pedido de devolução para o CD onde está o armazém desejado:
    1. No pedido de devolução (status Aberto), exclua os itens.
    2. Vá em Informações adicionais e altere o Centro de Distribuição.
    3. Salve e inclua os itens novamente — agora os armazéns daquele CD aparecem.
  • Criar o armazém desejado no CD correto (em Logística → Armazéns), quando você precisa daquele armazém disponível para os dois CDs.

Observação: como o produto saiu de um CD e você quer dar entrada em outro, o sistema só libera os armazéns do CD que estiver vinculado ao pedido — daí a necessidade de alinhar CD e armazém antes da entrada.

O IPI da devolução está destacado em campo próprio em vez de ir só no XML​

Em devolução de compra, há casos em que o IPI precisa ir apenas no XML da nota (na informação de IPI devolvido), e não destacado no campo de IPI próprio da DANFE. Se a sua devolução está destacando o IPI no campo próprio e você precisa do contrário, existe uma parametrização que controla isso:

  1. Acesse Configurações → Parametrizações → Fiscal Produto.
  2. Desative a parametrização Utilizar a TAG vIPI em nota fiscal de devolução.
  3. Salve e reemita a devolução.

Com a opção desligada, o IPI passa a ir somente na informação de IPI devolvido do XML, sem destacar no campo próprio.

Como devolver um produto comprado de volta ao fornecedor?​

Devolução ao fornecedor (você comprou e está devolvendo a mercadoria) é diferente da devolução de cliente. O fluxo:

  1. A empresa que vai receber a nota (o fornecedor) precisa estar cadastrada como Cliente. O pedido de devolução usa o cadastro de clientes, não o de fornecedores — então cadastre o CNPJ do fornecedor também como cliente. (Por isso, ao criar o pedido de devolução, nem todo fornecedor aparece na lista: só aparecem os que existem como cliente.)
  2. Crie o pedido de devolução com tipo de pedido de devolução (em Vendas → Pedidos), informando esse cliente.
  3. Acerte a aba Fiscal: finalidade de devolução, tipo Entrada, e o CFOP de entrada de devolução correto (configurado no Departamento Fiscal — veja Como configuro o CFOP de devolução?).
  4. Ajuste os valores/impostos para refletir a nota de compra (use o Cálculo Manual de Impostos se necessário) e emita.

Quando a devolução nasce de uma divergência no recebimento (chegou menos do que a nota do fornecedor dizia), o sistema pode gerar esse pedido de devolução automaticamente — veja Recebimento → "Como gerar um pedido de devolução para itens divergentes?".

Reversa vs. Acompanhar Reversa Correios​

Há outra tela relacionada chamada Acompanhar Reversa (privilégio Visualizar Acompanhar Reversa). Não confunda:

Reversa / Devolução (esta tela)Acompanhar Reversa
Para que serveRegistrar a entrada física do produto devolvido no estoque.Consultar as solicitações de reversa feitas pela ação Solicitar Reversa Correios (número da coleta, data da solicitação, prazo, transportadora e pedido). Não mostra status de rastreio.
Quando aconteceDepois da chegada do pacote no CD.Antes da volta do pacote: registra a solicitação.
OrigemDevolução do pedido de venda com Criar recebimento.Solicitação de reversa feita no pedido.

As duas se complementam: a Acompanhar Reversa lista as solicitações de reversa feitas aos Correios; a Reversa / Devolução registra a entrada quando o pacote chega.

Reversa vs. devolução criada do pedido de venda​

A devolução é sempre iniciada a partir do pedido de venda — esta tela não cria reversa:

  1. Da ficha do pedido de venda (Mais Ações → Criar Pedido Devolução, privilégio Criar Pedido Devolução) — cria o pedido de devolução com os itens pré-preenchidos e, com Criar recebimento ligado, a reversa já vinculada ao pedido.
  2. Em massa, na lista de pedidos (Mais ações → Pedidos → Criar pedido de devolução em massa) — cria os pedidos de devolução, sem reversa.

A tela Reversa / Devolução serve para conferir e finalizar a entrada física dos recebimentos criados por essas devoluções. Quando o produto chegou sem identificação do pedido de venda, registre a entrada na tela Recebimento.

Erro "pedido de origem não possui pagamentos disponíveis para estorno"​

O texto exato é "O pedido de origem não possui valor de pagamento disponível para estorno". A mensagem aparece ao criar o pedido de devolução (janela Criar Pedido Devolução) com a Forma de estorno em Pagamento Original — a opção que já vem selecionada quando Gerar vale está desligado. Não depende da reversa: a devolução ainda nem foi criada.

Por que acontece? O estorno pelo pagamento original reparte o valor da devolução entre as contas a receber da venda (as não canceladas). Quando os lançamentos dessas contas se anulam (por exemplo, um lançamento positivo e um negativo do mesmo pagamento), não sobra valor a estornar. Abra o pedido de origem e confira as contas a receber dele (veja Contas a Receber).

Quando não houver pagamento a estornar, escolha outra saída na mesma janela. Troque a Forma de estorno por outra forma de pagamento, ou limpe a Forma de estorno e ligue Gerar vale, que devolve o valor ao cliente como crédito para uma compra futura — veja O que faz cada campo do modal de criar devolução?.

Se as contas a receber da venda têm valor a estornar e a mensagem continua aparecendo, aí é caso para o suporte.

A reversa não está aparecendo na lista​

Checklist:

  • Filtros aplicados? Reveja o painel de Filtros (status, período, cliente, pedido).
  • Conta correta? Em multi-empresa, confirme a conta selecionada no topo.
  • Privilégio? Sem Visualizar Reversa/devolução, o item de menu nem aparece — peça liberação ao administrador.
  • Foi lançada na tela Recebimento? A lista de Reversa mostra só os recebimentos criados pela devolução de um pedido (Criar recebimento). Uma entrada lançada direto na tela Recebimento fica na lista de Recebimento. Também não há reversa quando a devolução foi criada sem Criar recebimento (com Movimentar estoque ou em massa).

O saldo do produto não aumentou depois da reversa​

Causas comuns:

  • Status ainda não é Finalizado: reversa em Aberto ou Em conferência não move estoque. Finalize a reversa com Finalizar (veja Como finalizar a reversa?).
  • Armazém destino sem Somar quantidade: o saldo entrou no armazém, mas como ele não soma no agregado, o saldo "total" do SKU não muda. Verifique a configuração do armazém em Logística → Armazéns.
  • Endereço inválido: lote foi criado em endereço com problema de cadastro. Cheque pela tela Lotes e Endereços SKUs se o lote foi criado.
  • SKU sem controle de lote em endereço que já tem outro lote: pode ter caído em outro lote existente em vez de criar novo — verifique pela tela de Lotes filtrando o SKU.

Boas práticas para a devolução​

Uma devolução bem feita evita nota que não bate com a venda, produto avariado voltando para a prateleira de venda e saldo entrando na empresa errada:

  • Crie a devolução a partir do pedido de venda sempre que souber qual pedido voltou. O sistema já traz os itens, os valores e a chave da nota de venda como referência — o que também permite escolher Gerar vale (ou uma Forma de estorno) na própria janela de criação.
  • Desligue "Emitir NF" quando precisar conferir antes. O pedido de devolução nasce em aberto e a aba fiscal fica liberada para você revisar itens, valores, impostos e faturador — só emita depois que estiver tudo certo.
  • Garanta que a nota de devolução espelhe a de venda. Mesmo valor unitário, desconto e impostos da venda; quando a regra automática não cobre, use o Cálculo Manual de Impostos para copiar os valores da nota original.
  • Direcione o produto avariado para o armazém certo. Antes da triagem, o produto pode ficar no armazém Devolução; bom estado vai para o Saudável (volta a vender); com avaria, para o Avaria; suspeito, para a Quarentena — dá até para dividir uma reversa em destinos diferentes.
  • Finalize a reversa para o saldo entrar. Em Aberto ou Em conferência o estoque ainda não sobe; só a finalização gera a entrada.
  • Em devolução de pedido Full de marketplace, busque a chave da NF de saída no canal. Como a nota de saída não vem para o idworks, sem essa chave de referência a SEFAZ rejeita a devolução.
  • Em devolução entre lojas (multi-CNPJ), preencha o Armazém padrão para devolução no tipo de pedido da venda. Assim a janela de devolução já abre com o armazém de entrada da empresa que deve receber o produto, sem escolher o armazém na mão.

Resumo de parametrizações​

Algumas parametrizações de empresa influenciam o comportamento da devolução. Ative ou desative em Configurações → Parametrizações, no grupo indicado.

ParametrizaçãoSubmenuO que muda quando ativada
Permitir movimentar saldo estoque pedido devoluçãoPedidoQuando ligada, libera o campo Movimentar estoque no modal de devolução para dar entrada direta no saldo. Quando desligada, esse campo fica travado e a entrada do produto acontece pelo Criar recebimento (conferência na tela de Reversa / Devolução).
Utilizar integração idworks no pedido de devoluçãoPedidoQuando ligada, a devolução criada usa a integração idworks como integração padrão (em vez de herdar a integração do pedido de venda original).
Utilizar a TAG vIPI em nota fiscal de devoluçãoFiscal ProdutoControla onde o IPI é informado na NF de devolução com destaque de IPI: ligada, o IPI vai destacado no campo próprio; desligada, vai somente na informação de IPI devolvido do XML. Veja O IPI da devolução está destacado em campo próprio em vez de ir só no XML.

Privilégios da tela​

Esta tela tem privilégios próprios que controlam o que cada usuário pode fazer. Configure os perfis de acesso em Configurações → Perfis de Acesso vinculando os privilégios abaixo aos grupos desejados. Quando o usuário não tem o privilégio, a ação correspondente fica desabilitada na tela.

PrivilégioLibera
Visualizar Reversa/devoluçãoAcessa a tela e a lista de reversas. Sem este privilégio, o item de menu nem aparece.
Criar Reversa/devoluçãoConsta no perfil de acesso, mas hoje não habilita nenhum botão: a tela Reversa / Devolução não tem Novo (a reversa nasce da devolução do pedido).
Editar Reversa/devoluçãoAbre a reversa com duplo clique na lista. No detalhe, as ações usam os privilégios do Recebimento (Salvar pede Editar recebimento; Mais Ações → Cancelar Recebimento pede Deletar recebimento; Abrir Recebimento pede Abrir recebimento).
Deletar Reversa/devoluçãoAção Cancelar (lixeira) na lista, habilitada para reversas Abertas.
Exportar Reversa/devoluçãoExportar a lista de reversas para Excel.

O detalhe da reversa é a tela de Recebimento e exige Visualizar Recebimento. Sem esse privilégio, a aba da reversa se fecha logo ao abrir, pela ação Editar da linha ou pelo duplo clique. A barra de ações do detalhe (Atualizar Dados, impressão e Salvar) também depende dele.

Privilégios complementares (em outras telas, mas relacionados ao fluxo): vinculados ao módulo de Vendas, controlam ações que disparam ou complementam a reversa.

PrivilégioLibera
Criar Pedido DevoluçãoHabilita a ação Criar Pedido Devolução na ficha do pedido de venda (e a devolução em massa na lista); a reversa nasce dela com Criar recebimento ligado.
Solicitar Reversa CorreiosAcionar a integração Correios para iniciar a coleta da devolução.
Gerar NF de DevoluçãoHabilita a ação Gerar Nota Fiscal de Devolução da janela Ações do pedido de venda.
Gerar vale na devoluçãoGerar vale de crédito ao cliente ao criar a devolução (interruptor Gerar vale da janela de devolução), não após a finalização da reversa.
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